工商银行支行文明规范服务示范单位事迹材料

 
xx，是著名革命老区，也是海峡西岸经济区的重要组成部分。随着海西经济的腾飞，一个崛起中的金融企业，以其优质温馨的服务，有如一颗璀璨的明星，在闽西上空冉冉升起，她，就是中国工商银行xxxx支行。
xx支行是一家综合性金融服务网点，前身为xx分行营业部，现有员工48人，其中男员工17人，女员工31人，党团员21人，平均年龄38岁。秉承“工于至诚，行以致远”的信念，xx支行以服务促发展,向市场要效益，深入开展争创“中国银行业文明规范服务示范单位”活动，把文明规范服务作为推动行业文明建设、提升员工素质、促进业务发展的有力抓手，全力打造主流银行品牌形象。截至2013年11月末，支行各项存款余额12.92亿元，各项贷款余额49.25亿元，是xx金融系统第一贷款大行，实现中间业务收入4184万元，人均87.16万元，实现利润xx亿元，人均创利272.91万元。
银行服务网点是直接面对客户的窗口，为了给客户提供更好的服务，xx支行率先同业，提出建设“花园式网点”构想，并且从环境美化、员工素质、服务管理等方面加以推进、创新和实施。现在，当您走进xx支行营业厅，您不仅会享受到花团锦簇、春意盎然的优美环境，更会被每位员工如花般的笑颜深深吸引，享受到支行每一位员工用倾心浇灌的“人本、文明之花”为您提供的温馨、周到的服务！
打造“花园式网点”，环境美化是前提。在环境美化上，支行全面推行“绿、亮、美”工程。“绿”就是网点绿化，由上级分行指定专业花卉公司为支行配送了鲜花、盆栽，支行指定专人进行管理，翠绿的植物与鲜艳的花朵相互搭配，树、草、花协调统一，让客户一进门就有生机盎然、满眼春色的感觉。“亮”就是营造优美、亮丽的灯光布置和夜景工程，支行每周对网点灯光、招牌和灯箱发光字进行巡查，一有损坏及时更换，独特的夜晚发光门楣、发光标识、发光灯箱已成为闽西大地上独特的亮丽风景。“美”就是美化环境，清洁、整齐的客户等候大厅，舒适的长椅为客户消除远道而来的劳顿，最新的杂志、书籍和丰富的产品资料，连照明灯光都是温暖祥和的暖色调，让客户在等待中安享一份心情的宁静。
良好的金融服务，以人为本、用心是关键。来到xx支行的每一名客户，除了恍如置身于鲜花绿树之丛以外，从一进门，都会从大堂经理一个浅浅的微笑、一声轻轻的问候，到柜员带着微笑的举手示意、快捷高效的业务办理、“您好，请走好！”的文明用语中油然而生一种宾至如归、如沐春风的感觉。
细致周到的服务、体贴人文的关怀是拉近与客户距离、增进和客户感情的重要手段。支行从客户角度出发，以“始于客户需求，终于客户满意”为出发点和落脚点，追求“让微笑更美，让服务更优，让窗口更亮，让作风更好”的服务境界，从点滴做起，从身边做起，从细节做起，无微不至，用心服务。我们创新推行“五位一体”服务模式，有效建立了保安、大堂引导员、大堂经理、柜面人员、理财经理联动机制。当客户来到网点，首先由网点保安热情指挥车辆的有序停放，大堂引导员始终站在网点门口，热情迎送每一位客户，客户进入网点后由大堂经理在第一时间接触客户，主动询问客户需求，并将客户引领到柜员或理财经理处办理业务，每个人、每个环节实现无缝对接，让客户得到全程周到的服务。我们还为客户提供便民箱、饮水机、雨伞、老花镜等便民设施，为残疾人等特殊群体设置了“无障碍通道”，为保护客户隐私在座椅背后贴上了温馨的提示......,细致的服务甚至做到连矿泉水的更换和适宜饮用时间我们都给予标注。
2012年12月，患了帕金森综合症的客户张XX银行卡密码遗忘，因全身浮肿，连电梯和汽车都无法乘坐，不能本人亲自来银行挂失重置，在其丈夫到支行提出挂失需求时，支行分管行长江巧蓉和经办人员主动上门为其见证办理了相关手续，客户十分感动，甚至将其原存他行的20多万元存款转存到我行。
我们还对网点实行“功能分区、服务分层，客户分流”，分设贵宾室、理财室、低柜区，完善军人、残障等特殊群体“绿色通道”，通过细分客户群体，由2名大堂经理、13名综合柜员、1名个人理财经理、5名金融理财师（AFP）、1名国际金融理财师（CFP）组成的团队为客户提供专业化、个性化、人性化服务。电子银行、手机银行等电子渠道的大力推广和自助银行13台自助设备的投放，大大减少了客户的排队等候时间，节约了柜面服务资源。贵金属客户专属服务区全新的视觉诱惑和琳琅满目的贵金属样品，稳重与时尚交辉相映，为客户的财富人生锦上添花。在这里，不同客户的不同服务需求都能够得到满足，真正做到客户在哪里，服务工作就紧贴到哪里。
    xx，是2007年入行的大堂经理。2012年8月的一天，一名客户徜佯在贵金属展示厅，最后神情专注地盯住了一件样品，这个细节引起了小陈的注意，于是她微笑着主动上前询问，了解到客户想购买黄金给女儿作嫁妆，于是向客户介绍起工行黄金产品的优点和适宜客户购买的产品品种、特点，在小陈热情周到的讲解下，客户欣然一次性买下12000克黄金，金额400多万余元，创下全辖单笔销售最大纪录。
细致周到的服务，离不开精细化的管理。支行以创建“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”为标准，健全制度建设，制定《支行规范化服务考核标准》，细分营业环境、职业环境、服务流程、晨会活动、网点现场管理内容，形成了标准、规范的服务体系。努力打造标杆网点，率先在工行xx分行系统内开展标杆网点标准化建设项目培训，邀请专业公司在营业时间内全程跟踪每个岗位、每个人员的仪容仪表、服务规范、物品摆放等环节，下班后利用晚上时间进行点评，整改。重视服务投诉，抓好投诉管理，设立客户意见簿，在营业厅显眼处公布支行行长手机号和支行服务投诉电话，做到第一时间听取、反馈和处理客户意见，实现“零投诉”。
贴近自然、贴近人性的用心服务，不仅让xx支行的服务质量不断得到提升，全行经营业绩也屡创新高，支行还先后荣膺省分行“青年文明号”、“巾帼文明岗”，省总工会“工人先锋号”、市总工会“先进职工之家”等荣誉称号，被评为xx省第七届“文明行业创建工作示范点”；员工队伍也涌现出一批服务先进人物，副行长xx同志在2012年“满意在工行”主题活动中荣获“总行级服务标兵”称号，xx同志2012年被腾讯大闽网评为“银行业微笑之星”、大堂经理xx同志被评为省分行“十佳大堂经理”，柜员xxx同志荣获2012年省分行“百佳服务明星”。
“优质服务 创造财富”，它不仅表达了xx支行倾力打造一流服务的决心，更是在告诉工行客户：xx支行将不负众望，再接再厉，积极服务地方经济发展，积极打造品牌金融服务环境，为客户创造财富，与客户共创双赢！