当前执法实践中保护消费者权益工作存在的问题及对策

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十年前，《中华人民共和国消费者权益保护法》在全国人大审议时以全票通过。在这十年的实施过程中，《消法》以其特定的性质和调整对象，在保护消费者权益事业中，发挥着巨大的作用，赢得了人们的广泛欢迎，成为国民知悉度最高的法律之一。各级消费者组织、工商行政管理、技术监督等部门为保护消费者权益做了大量工作，取得明显成效。但在《消法》实施过程中，也遇到许多新问题，归纳起来，笔者认为主要有以下几点：文章转载自-http://www.damishu.com

一、宣传不够广泛和经常。

《消法》宣传重面上宣传、轻点上宣传，重3·15期间宣传、轻日常宣传，重向城镇宣传、轻向农村宣传，重向经营销售者宣传，轻向生产者宣传等等，不少消费者不懂自己的权利，经营者不明自己的义务，甚至还有为数不少的经营者、消费者不懂有《消法》这部法律。这显然不利于督促经营者履行自己的义务和提高消费者的自保护意识，从一定程度上，存在侵犯消费者权益的行为“空间”和“土壤”。

二、消费者组织建设问题较多。

绝大部分消费者组织是工商行政管理部门的直属事业单位，但随着政府机构改革的推进，人员编制，业务经费、办公场所等方面存在一定的困难。目前县（区）以上各级消费者组织都有专职工作人员开展工作，但县（区）消费者组织下属的基层组织工作人员几乎都是兼职的，他们自身有很多本职工作要做，很难有足够精力来保证把消费者工作做好，大部分基层组织基本上是处于有名无实状态。消费者基层组织不健全，企事业单位、社会团体自发消费者组织较少，难以形成有效地社会监督维权网络。

三、“消费者”的概念亟待更加明晰

由于“消费者”概念的内涵、外延，在十年期间已发生很大变化，因此在一些领域里产生了很多亟待解决的问题，其中一个让人倍加关注的问题是，《消法》能否调整医患关系？患者属不属于消费者？

卫生部认为，《消法》主要调整的是以赢利为目的的经营者与消费者之间的关系，而公立医疗机构是国家实行一定福利政策的非赢利性机构，与以赢利为目的的经营企业有本质的区别。因此，医患关系是一种特殊的民事关系，《消法》不适用于医疗纠纷的处理。他们认为，医疗活动有其客观的内在规律，具有较高的风险，发生医疗事故，引起医疗纠纷的情况非常复杂，不应把所有医疗纠纷与一般由于商品质量或其他违规行为造成对消费者权益的损害完全等同、相提并论。

笔者认为：就医患关系而言，患者与医疗机构之间应当属于经营者与消费者之间的关系。不论是公费医疗还是自费看病，医院对病人提供的都是有偿服务，因此医院的福利性质对患者而言无从谈起。既然患者是为了生活消费需要而接受医院的服务，那他当然是消费者，因此，《消法》自然也就适用于医疗消费纠纷。

随着网络进入百姓生活，网络服务投诉也日渐上升。而对于一些网站为了吸引用户推出的一些误导甚至违法内容是否侵害了消费者的权益这一新问题，已有越来越多的网民提出质疑，目的是要想从根本上解决诸如保护免费电子信箱用户的权益、防止某些网站的色情内容毒害用户等一系列问题，除了政府部门要加强监督、管理力度外，还必须要有相应的法律加以约束。为此，一些网络用户呼吁政府相关部门尽快制定“网络消费者权益保护法”，规范网站的行为，从根本上杜绝侵害网络用户权益事件的发生。对于越来越多的针对免费电子信箱用户的垃圾邮件，一些用户也提出：“免费电子信箱用户是否是消费者？权益受到侵犯时能否受到《消法》保护”？

四、消费者难过检测关。

消费者买到假冒伪劣商品或怀疑商品质量有问题时，需要检测鉴定，以便退货或索赔。但消费者在检测过程中会遇到不少问题：（1）检测费用昂贵，若商品检测合格检测费就得消费者自己出，还有一些商品的检测需要进行破坏性检测，检测后就不能使用，这是消费者难以接受的。（2）检测网络不健全。大部分小城市、农村检测网络还不健全，给消费者检测带来困难。（3）检测部门无权鉴定商品假冒。检测部门只能鉴定商品质量是否合格，至于是否是假冒货，则只能由商标所有权者作出鉴定。（4）一些商品没有检测质量标准，无法鉴定。

五、配套法规不完善。

目前，涉及消费者权益保护的法律法规很多，尽管《消法》属于消费者维权的基本法，但在实践中，到底该用哪部法律法规保护消费者权益往往观点不一。

对于一些基层法院而言，法官们面对的案件千变万化，涉及的法律林林总总。目前，我国已经制定颁布的法律是390多项，法规是800多项，这还不包括地方法规和行政法规，让所有法官都能完全并熟练运用这些法律法规，难度可想而知。而执法人员把握法律的广度、深度的不同，其执法水平就不一样。所以对同类消费纠纷，有时不同法院有不同判法。出现这些问题，到底是靠修改法律抑制或是靠提高执法人员的水平来解决，还是应该在立法过程中尽量避免法律的交叉竞合来解决？新的《合同法》规定合同的形式可以是书面的、口头的和其他形式的。那么，凡是经营者对于其所经营的商品、服务的任何主体而确定的表示，都应视为要约。也就是说，经营者要以自己的要约对受要约人承担责任。这里所说的受要约人特指消费者。经营者发布的诸如店堂告示、商品标签、产品广告、说明、招牌等都应视为要约，消费者一旦购买商品，就可以认定合同的确立，经营者对产品或者服务应当承担消费者过错和不可抗力以外的全部责任，对此，《消法》或者相关法律、法规就该详尽的规定。

《消法》通过多项保障性、制裁性、协调性、补充性条款，为保护消费者权益提供法律保障。但如何便捷、准确地认定消费者权益是否受到损害并得到有效的保护，需要一套系统、具体、便于操作的配套法规体系。目前《消法》的配套法规远不完善，主要表现在：（1）新的消费内容和消费形式层出不穷，但没有相应的法规来调整，如一些新型的娱乐活动缺乏管理法规。（2）主干法规《消法》虽然有了，但规定得比较笼统，缺乏具体的实施细则与之配套。（3）配套法规内容滞后，如高科技广泛应用到消费领域，商品和服务中高科技含量不断增加，现有的一些法规无法进行规范，需要更新内容或重新修订。

六、争议解决难。

一个消费者权益争议要解决，往往需要经过尝试几种解决途径后才能解决，甚至直到法院判决。而消费者权益争议绝大部分是相当细小的，解决争议要耗费消费者不少时间、精力、金钱，甚至蒙受痛苦，这使不少消费者对投诉望而却步，对损害忍气吞声。同时，在投诉案件中，有的要涉及到工商、技术监督、公安、卫生防疫、物价计量、铁路、邮电、电力、旅游、民航等很多部分，现行法律又对各部门职责分工交叉、管理重叠，致使部门之间推诿扯皮现象时有发生，影响了消费者权益争议的解决。

保护消费者权益在政治上体现党和政府对人民群众的关心，意义重大。为更好、更有效地保护消费者权益，解决消费者权益争议，打击侵犯消费者权益行为，笔者认为应采取以下主要措施：一是健全和完善消费者组织。制定消费者协会组织条例，扩大和完善社会监督网络，拓展监督广度，增强监督力度。二是扩大宣传的深度和广度。要有的放矢地开展宣传工作，宣传要根据城镇、农村的不同特点，讲究宣传的方式方法。三是设立消费者权益保护基金。制约消费者组织开展工作最主要的原因是经费，设立消费者权益保护基金，可以有效解决经费问题。四是加强质量监督，健全质量标准体系。保护消费者权益要在预防性保护上下功夫，加强质量监督检查。五是完善侵权认定办法。有关执法部门、行业应依据《消法》及其他法律规定，根据本部门的职责和权限，制定出具体的、可操作性强的、具有法律效力的侵权认定办法。六是设立小额投诉法庭，使消费者权益得到及时保护。