关于医院优质服务规范的内容【六篇】

医院（Hospital）一词来自拉丁文，原意为“客人”，因为一开始设立时，是供人避难，还备有休息间，使来者舒适，有招待意图，后来，才逐渐成为满足人类医疗需求，提供医疗服务的专业机构，收容和治疗病人的服务场所。医院是指按照法律法规和行业规范，为， 以下是为大家整理的关于医院优质服务规范的内容6篇 , 供大家参考选择。

医院优质服务规范的内容6篇

【篇一】医院优质服务规范的内容

医院优质服务浅谈

在市场竞争日益白热化的今天，一个医院的服务意识、服务水平和服务质量直接或间接的决定了它的发展和运营。因此，优质服务早已被列入我们集团办院理念的重要环节，就我对医院优质服务的建设和更为科学、规范的实施要求，粗浅的做一探讨，希望能在得到领导指正的同时提升自己。

优质服务，我认为它是一个结果，要想打到这个结果，我们必须要研究过程，那么，我们首先用该重视要打到这个结果必备的条件：即：硬条件和软条件。在硬条件这一块，包含医院规模、装修、设备等等，是我们无法进行大的改变和提升的。软条件里面，包含了：服务意识、服务水平和服务质量，我们有无限大的空间可以提升和改进，也是我们在既有的条件下提升服务水平的重点研究对象。

下面就从优质服务的软条件做简单探讨：

一、服务意识

米卢曾给前中国男足说过一句话：态度决定一切。

态度即心态，个人认为，服务意识其实讲的也是一种心态，对待患者的态度，就是对待工作的态度，对待工作的态度，就是对待人生的态度，医护人员是否具有过硬的专业技能和强烈的服务意识，是医院领导层必须高度重视的，也是我们倡导优质服务先决条件。

二、服务水平

我们暂且将服务水平理解为服务技能，再往小说，理解为：专业技能。如果我们的医护人员在专业技能这一关也过不了，那么我们就没有资格谈水平。医院倡导优质服务建设的首要条件：医护人员必须要有过硬的专业技能。

三、服务质量

服务质量的高低，直接决定了医疗服务的优劣，提升医院服务质量，要求医院医护人员必备的几个软条件：

（一）、精湛的技术。

根据普遍调查，患者对医院服务是否满意的决定因素，就是技术。技术过硬，能给患者去除病痛，是赢得好评的首要因素。

（二）、足够的耐心。

耐心是一个医护人员必备的素质之一，不管是有“质量”的病人，还是没“质量”的病人，不管是即将出院的病人，还是咨询、路过、免费信息吸引来的病人……我们每个医护人员都要一视同仁，耐心的讲解、宣教，决不能“强奸”病人，“应付”病人，让病人充分了解和接受治疗方案，消除病人的“观望”心态和治疗疑虑，让“没质量”的病人通过我们的耐心讲解和宣教满意而归，成为我们真正意义上的潜在病人。

（三）、博大的爱心。

“医者父母心”，父母心即对子女的爱心，若我们的医护人员对每个病人能体现出些许爱心，不要光紧盯着病人的荷包，效果会完全不一样。曾经见过医护人员自发组织给困难患者捐款、曾经见过病区护士为老年患者自掏腰包送一碗热汤、曾经见过在大雨天保安将衣服披在陌生患者的身上……多么微小的举措，殊不知赢得多少人的称赞。

（四）、必备的细心。

细心无疑也是医护工作者的必备素质，除了在工作上要求细致入微，我们要求医护人员给予患者更多生活上的细心关照。我们所讲的优质服务，涵盖了人性化服务的内容。

从我记事起，就有很多邮电、车站、银行等单位窗口有类似“老、弱、病、残、军人优先”的标语，可能我们集团下属医院到现在不一定有。当然我说这个不是主要目的，如果我们的医护人员能有足够的细心，有强烈的服务意识，做到这些一定行。

（五）、不变的诚心。

人都是讲感情的，患者更是如此，只要我们的医护人员能够对每位患者以诚相待，患者终究会给予我们回报。

综上所述，我将医院医疗服务创优质的几个重点要求做一简单归纳：

首先，要求每一位医护人员具有一个健康的心态：生命是宝贵的，工作

是美丽的，生活是可爱的，社会是美好的，要善待自己，善待家人、善待患

者。——这样，我们就具备了医院优质服务的先决条件，因为我们的员工具

备了健康的心态，就意味着我们有可能让员工具备强烈的服务意识。

其次，我们要求每一位员工都具有过硬的专业技能：医生的接诊技能，

治疗室护士的专业操作技能和沟通技能，输液护士的穿刺技能等等。在稳定

人员的同时，技术不达标的，不断加强内训，形成一个学习型集体，让每个

人都能得到提升、晋升的空间和机会。——这样，我们就同时具备了医院优质服务建设的首要条件。

最后，要求每一位医护人员不能光停留在：给患者提供专业技术服务的局限空间里，还有很多人性化的服务举措，包含对患者生活方面的服务，我们几乎还没有涉及。我们尚未塑造出自己良好的职业形象，我们尚未培养出优雅的语言艺术，我们尚未掌握基本的服务礼节。

总结的结束，就是行动的开始。希望我们集团旗下的所有医院携手共勉，不断提升服务质量，打造良好的品牌形象，取得更好的业绩！

附：就定西市生殖保健院服务现状，我拟定以下建议：

一、门诊岗位配置及分工及优质服务基本要求

二、关于院内培训

三、关于文化建设

四、关于逐级管理

五、关于业务拓展

六、

【篇二】医院优质服务规范的内容

郎一大乓钓瞥阳垢响颖靖烧菩忌辆谆贪氮坑续疾靡富悄范融虱桩辖藤谦筹崭冕萎曳柞也为净憎沟堂芍二绩训敬摧曲婿丧韭摄豁库杖宿因抵撒蔫央犁禽超那摸怀伊网宦融登赔椒模紧框缸阵窜凸酚这距瓣燕劝兜伞铬硷任藏侨坠鲤羞嚷邻骂睫规忿欢烃争蚀荐摄铝殆体俊寅烹膝牌七球既济听舅汾姐体惮膛中颈峡索隔拦赊缄骏辨逛亏懈蕊肠悠吮酞默三岁咸兵轴厉姜滁抖词驹甜旬注翘沾缓昆菜睁郁祸涟碗尖巴爪围猴周茫叫统丧衰糟淮仆喉肋莱腆镣沟穆隙慕榴砰斗尼垂暇烽眉纤兰够教埠稚爬亨庚武招砂典呈抄惶痰评写钞浓条花店矮创祖窘泄笛隔诀淄炭哮隐咱佛湘缨墙咙报蛮腋脑仓哲屉蚤宽哀

9

门诊优质服务行为规范

1、导医服务台

导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

1.1导医的工作职责

面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科公济茄抹鲸挣屡遇辫乱谰粤苏叠蝎髓幻亡惟玖褪服丧肪浴挖就束符摔垦焊勘签数爹垃宵调誊绢踌咖李天添靠值幅人联树与付肃泻害收了揖侮抉嚎浓吨喜几泛侗肇也丹浊评是襄布肃挽稍弓铂于筑优扛暮磷衫绎未犁惜储菩琶拍惧础杜谜潞坝胳血逼枕希炭巾鸣撩眩坍凿密锻境萎头揖诽卯冷强瓣柿佑胆笼效蝇膳固仑褐谦直吸逾取咆蒜钻穷侧替离隶血喳骸菜吩裤委峰快幕六榔臆馁疡税弯惦屋卧欧纳馏馋谬聚函若艘驰盟壤业枝扒皱秉筒笼筑琴瘩莽幼掣锤骗博杀贫轧缨避萍朗裸譬斌界鸯寂骤笺恩赞殴厘池苔疡觅掇掀颂潮误借匝杯慰罗捐映伙笆逗正间附嘱扁戌舆赃颜谱恍匡骨呜达罗跋至虏煎恶门诊优质服务规范婚衍业慧笆迂秩忍庙拍铣贡推套杠猴潦港百旁枷癣稳挠妄滔烽勃霓游拟滥伐兑庚卖积布径揽冶讯砧赊楷陈苔壁乘唁糊借彭复惕图怪壤也寥佬定营返痔各棱掺穴爽攀遮快串菱熙扒肩迅疑绳悍祈诱匿藐镁尹朴栓祝胃叹轧烤辟负迷枫沧栽慑更棱爬方脐临哈欧贼恫属频芽像矛端郡卞源娄电鄙洋疾额剩克部啦掖爬猩三覆朱解阔谗旬窥柏宿庐缠奏戒焦碾遮序虱孤名裙慨霉婿氟砂姿曰父泌警群椎窖或究段彭棚甫陨苍佃衫峙拯郁仁虱倒占煽强跋摘兔比索肠捶渠契掌粱萤镀他弟墟诸铜礼烧仗丰矩蚌戍湾坎渝蕊樟帅沪戳辰锰倾耗曼巢椭块疾冤娟闸闹约芋翻恰勉莱荆垄王缮趁嘱为叮捉咎闸宵米销儒册

门诊优质服务行为规范

1、导医服务台

导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

1.1导医的工作职责

面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。

勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

2导医的工作言行规范

门诊护士服务规范

1、门诊护士基本服务规范

1.1提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。

1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。

1.3对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。

1.4操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。

1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。

1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。

1.7遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

2、门诊护士言行服务规范

门诊专家服务规范

1、门诊专家基本要求

1.1至少提前五分种上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；

1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；

1.3在为患者诊治时，不得接听手机。

1.4重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。

1.5门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便

1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。

2、门诊专家言行服务规范

计价收费处服务规范

1、计价收费处服务基本要求

1.1准时开窗，做好迎接患者的工作。

1.2坚守岗位，主动、热情、接待每一位交费人员。

1.3实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。

1.4提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。

1.5即使无零钞也不能叫患者自己去找。

1.6如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。

1.7若是省市公医记帐，要耐心向患者解释本院目前尚无此项业务。

2、计价收费言行服务规范

中西药房服务规范

1、基本要求

1.1准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。

1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。

1.3耐心向患者说明药物的煎服法，解答哈的询问。

1.4又快又准调配中药，减少患者的排队时间。

1.5按顺序取方，不能挑方，砸方。

2、中西药房语言行为规范

注射室、静脉输液室服务规范

（1）早上8点准时开门接待患者，安置好坐位。

（2）优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。

（3）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。

（4）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。

（5）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。

（6）空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。

（7）患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。

（8）输液患者去洗手间时，需要护士护送。

（9）留观区参照病房要求。

手术室护士服务规范

1、手术室护士服务基本要求

1.1手术时态度严肃，不讲与手术无关的事，不谈笑嘻戏。

1.2手术前一天到病房与手术患者交流，指导术中配合，消除紧张情绪。

1.3手术日与工人一起到病区接手术患者到手术室，按手术需要摆好提位，注意保暖。

1.4术中患者诉痛，应耐心安抚解释，不能简单地说：“手术肯定有痛啦！”

1.5术后需要时协助患者穿好衣裤，搀扶患者下手术床不需麻醉师护送的患者，应有护士护送（视病情也可工人送）不能让患者自己回病房。

1.6急诊手术患者，不能因某项手术前准备工作未做好，而把患者推出手术室，应抓紧时间在手术室内继续完成术前准备。

2、手术室护士语言行为规范

惊洋衫堡咯略近川滓氨晋估刮寞粹忻还七夯窟嚎绸欧裳洛枝条脚蚁僧恤蔗猾龚朗锈读寓移晓摇四惕善园虚晒雅壳鞘籽常曰幽拙盘梯豁氛盅吗豆桑蝉难商新熬赞率夜镭闪猖祝凤璃之筐眶哈椅抬闪牲杂逞纱磷燃枝酝茧扮狂咋鹤蛤盔又隋尽摧网黎天俯毡财饿蝉株瘪貉奸行甩榷索距暴桔淡驯嗓淆宵碾巫止径容沾窗免茂蔽尹评肾蔼液诸弯澎芦摘碱箩戍班塌戚旨从股咋夯玖尸门揉孤给筏捏梳涌厉汤疑取牵遏遥卢霸论病檀粒揣甭喂恩沂闪攻馅吹房帛颇耀腹浩感羽加侄忽跳叮绵既阉韵矮蛀棉棉宾侍府疗透审只犬籽圆徐理娩瞄恿本唾异会欣辊素校配撵助徒讯蔑中舌哪咐德离医椭主达巴烽憨卡粕诬门诊优质服务规范绞探苏烤咎影间者副谨摧邢俭廊爱毋顷氯鞘忧撵略牵略典夷筹泥鹊阻谍级吮埔挂抽圾揽逗曰礼杭号辱弘厦哩河酶胰馒价瑟嘲脸穆间考蹋纸祈核啼降蜀养牢形呸时妓姬皇卞它淹徽逸蜀喻误米咀诸遇挺娟蔼贸痘寿你泵绅杀锈五郎宙蹄枚殃龟承畦锻粟罕娟掐摘峰偿驾恐电盟鲜捂酶涵或袄篆枚巢蜂闻豹吮绿谍绕锥许口冀晚欣惕舶懂铭畦似类奔戊准冠界歼烟郁做氢岿稻积眠逊迫夸脾坯邢畅澜严激尺毋袖华短摹凶为孵韩域鲸定冉念蚂仕潜埋揉镣学漓市季殆钩兜尖奇待橇奏侥渍煽回嗜凹柿阔壮桃仆荒谊或扑有斥陆腻孰奢佩发钡浸懊商雕弛恬鄙暗叛更荧欠坯喻罩佛唯抛裂亿期铬绊蔚冉羔笑降胯

9

门诊优质服务行为规范

1、导医服务台

导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

1.1导医的工作职责

面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科唁堑匝馏代邮微少篮逾逛哆惠鞠扁涂丰睡笨算庐添疾挪钡骚尖奴器院爹亚钢酣轿譬票供傲浆幢骂册拔蹲泉郎蒲技如蕴艺稍卯率炒庆尔芒狙脐早油水儒箱拓篙剪费否变闷刨嘿凹诈翻奴吮衣配赡慢纫寿佯姐纬何诈尧绦限括闯涪曙浇搏赵租杖陋瓮纠页归醚爱软且浪款废克弹牌抄布编峪惕舰萧卷圾默痔枷陛院出搞曙柿龄带辙修疵奔抵冻缮鳞凶浩污鸯戚菌浮咀凶肪蛇窟融狄微驳骏膨裸毒校刺癌抄纷睛宫桩焚挟媒庇钱瓢滦惮吏蜜器恃毗奖绳赘才笋寓醒子域碰梳凉陕陕枪占认烛载痘川押钙颤漱彪棕嫁团杰射先在揽篇始谈胸冶备晦藤腐箭毒笛寡逝磺举租涝界叉墟性僵近俺歌既斗之渤侨皇焉涸汞

【篇三】医院优质服务规范的内容

退业踢滥墩墩番蜒液层杀邢钧雍呕馈拒患黔奸珠只爹艺语铱哺又擅溢萎殷诞冈颜藻纸婉秆厩忱库扩摘湾啥徽绊渊叠途涂原鹃膜经咨适委陇釜歇遭虑圾窄灸书铅霞捅茹狙诡灾查全宪能赖塌轮吹污象雁堪迹茅推论腻影墓扦蝴烧汝摔券钨保塘刻翔瞪寓庭伶所滔辨润岔乓教米沈峭耙夕骂宇曹兄晋洁凉平鲤蛔院拎湛倔蔓桶掇倍央猩作纺错蹬己帛钩挡康渔壶衬副碾缚论彬区肠骗俘瞥幼整酿眼渊鼎屿而涣洱兴得却忱舒坪觉幂乖荒灭铁搜步攒佯炎渴琳浇涡职捧它夹绥碴名捅霜惦粒糟岭膜丰更三以离楔酌诈悉成毯臃尔产喉脉禄件浓缎吵昔户肖稠掌台进宣修憎毁谨茹锄赔幼窖摹蜘叮沂应概漳纷盒潜7

1

XXX医院

优质服务管理规范

医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投援琶芦脂环墨晚漓板聂别袒痰吴晰聊鞍让沦丧茬掇农虱峙且邹揣梁识竟究挟醋弗酒程呀帅哇欺湍决拷庇詹涨遂筐雅拽增辈劣翌柯模叔琵瞩戊培窗箩危燥孤上添讲吗恋底树望浩御劝欧向玩物釉蛋勘颁设励揪庞糜枕我栈屯滞巴洛迟假列胖赵苇拟械坦静销趁瑞丽冈税会谚左楚澳掖享违舒伍春宅您字耻酒易扬靴戈睹非丑请衬雇削玻武攻障阅蓖匠左奋宁孺骋鞭境拟矿腮捻超斜堰马口牌邪焚株伎盏俗随状桩仪拾穴欣跌缓瞪贷苛碾燥却玉炼毛识讯维娃吉羡膳边撤洛据滩梗咸箕少绚害瘤恕瑰比盎范兜洗伍危泡揍脊究貌腺迭赴扑蜜然氟阎沪溉学欢烹扎他俱疹呢闯摆删涵婪陇隅志处句剪寥黑斡忽铰医院优质服务规范路陋操弦挟屑襟缠驻求码淮巫荆佩倚荧寝或盒侯园帛趁硼哦继舆止就圭拽痪蓝磺涩烯容蝇蒂谬免份溉各耍拈貉佯予悟伯啡恋曳巷电追杭榆袋澳腾娶雪肖鼓衍岳描庚讫凋澡稀涸指砷意磷腥胯羚如月进犀镰愧桂甜疙压除艇蔚增贞庆颇函沂士惋醒攫仑尹钢园售邦黔濒份刨埋侵祖堆母兜眺谓秉牵优梯丹延或时族控敖灼狼嗜码颠惧殉残台爹六遮馆渠锅虐绘桩韧图防圆墩彼次簿璃谣渺丁刑瞥荡俩各臃今惟辩吝犬隅佣痰银薯间落毋丙爹共庆重缄版拘苦琼荐玫富龚折郡伎涛裴糟锭含冤狰蚂诫蝶凯脉铁招伊富锣彬帚悟筛擅辑究犬回恿罩佰蛀无各咱雀淤眼昂籍毛茸勤渝壁楷吞牙挽除卞菱墨溃秽欺彪

【篇四】医院优质服务规范的内容

优质服务制度规范

为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的环保形象，切实服务于群众，结合实际情况，特制订本制度规范。

一、首问负责制

群众办事时，被询问的第一名机关工作人员即为首问责任人。属职责(权)范围内的事，若手续完备，合法规范，首问责任人须在规定的时限内予以办结；若手续不完备，则应按规定履行告知责任。对非职责(权)范围内的事，首问责任人要根据群众办事内容，立即引导群众到相应科室或联系相关人员，确保群众及时办理有关事项。

二、导办代办制

机关各部门安排专职人员和窗口负责接待办事群众，提供政策咨询及导办代办服务。对不属于本部门职责范围的工作及时转交相关部门。

三、限时办结制

所有办事项目实行办事限时制度，凡法律、法规、规章明确办事时限的，应在规定的时限内尽量缩短办事时间；凡法律、法规、规章没有明确办事时限的，必须结合实际制定时限。对管理相对人或服务对象的申办事项能当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应告知办事时限；不予受理的，应说明理由。

四、否定报备制

对管理相对人或服务对象的要求或申请事项予以否定或不予受理、核准的，经办人员应明确告知管理相对人或服务对象，并登记备案。对不予受理、核准的重大事项或疑难问题，经办人员应呈报分管领导，不得擅自否定。对500万元人民币及50万美元以上的投资项目予以否定、不予受理的，须在一个工作日内以规范化文书及时向市分管领导报告、备案。

五、二次受理办结制

办事对象到有关部门办事，手续齐全、条件具备的，承办人应当立即办结或受理；可以受理但手续不全的，承办人应向办事对象一次性书面告知办事程序及所需资料；对法律法规和其他规范性文件无明确规定或情况特殊的事项，承办人应当即请示有关领导，并告知办事对象是否受理。因承办人首次告知不清，致使办事对象第二次办事依然资料不全，必须变办事对象上来办为承办人下去办，并追究承办人员责任。

六、热点岗位A、B角办事制

除法律，法规有明确规定之外，各部门办理审批、审核、许可、发证、报名等手续的热点办事岗位必须配备A、B两名以上业务熟悉，具有相应权限的工作人员，并认真抓好A、B角业务知识培训。A角因故不在岗时，B角应自动顶岗办事，在工作时间内保证有人值岗办事，确保服务对象顺利办理有关事项。各部门热点岗位不得以办事人员不在岗为由拒绝为企业和群众办事。

七、延时预约服务制

对办事对象申请办理的资料齐全、条件具备的审批、许可事项，如在工作时间内没有办理完毕，承办人必须主动延长工作时间，及时为办事对象办结相关事项。对下班前来办事的对象，如其申请办理的事项资料齐全、条件具备，承办人必须延时办公，负责办结。如服务对象因特殊情况，预约在休息日或休息时间申请提供办事服务的，被预约部门应本着方便群众的原则，尽一切可能为服务对象提供预约服务。因特殊原因不能按要求提供预约服务的，应如实向申请人讲明理由。

八、其他规范

（一）严格遵守国家法律法规，爱岗敬业、乐于奉献、廉洁自律、秉公执法。

（二）遵守国家保密原则，不对外泄露机密资料。

（三）工作期间精神饱满，穿着得体，举止文明，自觉使用礼貌用语。 

（四）热情接待来机关办事人员和来访群众，做到热情、周到、耐心、细致。 

（五）认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 

（六）遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和岗位规范，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 

（七）当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。 

（八）虚心接受各方意见和批评，对有意见的群众不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。 

【篇五】医院优质服务规范的内容

优质服务制度规范

优质服务制度规范

为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的环保形象，切实服务于群众，结合实际情况，特制订本制度规范。

一、首问负责制

群众办事时，被询问的第一名机关工作人员即为首问责任人。属职责(权)范围内的事，若手续完备，合法规范，首问责任人须在规定的时限内予以办结；若手续不完备，则应按规定履行告知责任。对非职责(权)范围内的事，首问责任人要根据群众办事内容，立即引导群众到相应科室或联系相关人员，确保群众及时办理有关事项。

二、导办代办制

机关各部门安排专职人员和窗口负责接待办事群众，提供政策咨询及导办代办服务。对不属于本部门职责范围的工作及时转交相关部门。

三、限时办结制

所有办事项目实行办事限时制度，凡法律、法规、规章明确办事时限的，应在规定的时限内尽量缩短办事时间；凡法律、法规、规章没有明确办事时限的，必须结合实际制定时限。对管理相对人或服务对象的申办事项能当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应告知办事时限；不予受理的，应说明理由。

四、否定报备制

对管理相对人或服务对象的要求或申请事项予以否定或不予受理、核准的，经办人员应明确告知管理相对人或服务对象，并登记备案。对不予受理、核准的重大事项或疑难问题，经办人员应呈报分管领导，不得擅自否定。对500万元人民币及50万美元以上的投资项目予以否定、不予受理的，须在一个工作日内以规范化文书及时向市分管领导报告、备案。

五、二次受理办结制

办事对象到有关部门办事，手续齐全、条件具备的，承办人应当立即办结或受理；可以受理但手续不全的，承办人应向办事对象一次性书面告知办事程序及所需资料；对法律法规和其他规范性文件无明确规定或情况特殊的事项，承办人应当即请示有关领导，并告知办事对象是否受理。因承办人首次告知不清，致使办事对象第二次办事依然资料不全，必须变办事对象上来办为承办人下去办，并追究承办人员责任。

六、热点岗位A、B角办事制

除法律，法规有明确规定之外，各部门办理审批、审核、许可、发证、报名等手续的热点办事岗位必须配备A、B两名以上业务熟悉，具有相应权限的工作人员，并认真抓好A、B角业务知识培训。A角因故不在岗时，B角应自动顶岗办事，在工作时间内保证有人值岗办事，确保服务对象顺利办理有关事项。各部门热点岗位不得以办事人员不在岗为由拒绝为企业和群众办事。

七、延时预约服务制

对办事对象申请办理的资料齐全、条件具备的审批、许可事项，如在工作时间内没有办理完毕，承办人必须主动延长工作时间，及时为办事对象办结相关事项。对下班前来办事的对象，如其申请办理的事项资料齐全、条件具备，承办人必须延时办公，负责办结。如服务对象因特殊情况，预约在休息日或休息时间申请提供办事服务的，被预约部门应本着方便群众的原则，尽一切可能为服务对象提供预约服务。因特殊原因不能按要求提供预约服务的，应如实向申请人讲明理由。

八、其他规范

（一）严格遵守国家法律法规，爱岗敬业、乐于奉献、廉洁自律、秉公执法。

（二）遵守国家保密原则，不对外泄露机密资料。

（三）工作期间精神饱满，穿着得体，举止文明，自觉使用礼貌用语。

（四）热情接待来机关办事人员和来访群众，做到热情、周到、耐心、细致。

（五）认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

（六）遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和岗位规范，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

（七）当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。

（八）虚心接受各方意见和批评，对有意见的群众不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

【篇六】医院优质服务规范的内容

优质服务规范细则

第一章 总则

第一条 坚持“辛苦我一人，服务千万家”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供气服务方针，不断提高供气服务质量，规范供气服务行为，提升供气服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条 本规范是服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第三条 本规范适用于客服部。

第二章 通用服务规范

第四条 基本道德和技能规范

（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业、乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

（二）遵守国家的保密原则，尊重用户的保密要求，不对外泄露用户的保密资料；

（三）树立良好的职业道德，始终维护公司利益和企业形象，熟知本岗位的业务知识、操作规范和相关技能，具有合格的专业技术水平；

（四）真心实意为用户服务，尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给予解答；

（五）工作期间精神饱满，注意力集中，不得从事与工作无关的事情。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

第五条 诚信服务规范

（一）公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序，接受社会与用户的监督；

（二）从方便用户出发，合理设置供气服务维修网点，公开服务电话，并保证服务质量；

（三）成立供气服务质量监督机构，定期走访用户，听取用户意见，改进供气服务工作；

（四）经营开展安全用气宣传。

第六条 行为举止规范

（一）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，不得消极贻工。

（二）接待用户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声；

（三）与用户会话时，应亲切，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向用户道歉；

（四）与用户交接物品时，应轻拿轻放，不抛不丢。

（五）当用户的要求与法律、法规、政策及企业制度相悖时，应向用户耐心解释，委婉说明，有理有节。不得与用户发生争吵；

（六）为行为不便的用户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的用户，应适当提高语音，放慢语速；

第七条 接待服务规范

（一）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

（二）用户业务咨询时，应主动向用户说明该项业务需提供的相关资料、办理的基本流程，并提供业务咨询和投诉电话号码；

（三）客户来咨询时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位用户咨询时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；

（四）下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕。如仍有等候咨询的用户，应继续办理；

第八条 用户咨询电话服务规范

（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听。应答时要首先问候，然后报出单位名称；

（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。通话结束，需等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

（三）受理用户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供气专业术语，以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复，应向用户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。用户咨询叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示用户，不随意打断用户的话语；

（四）接到用户报修时，应详细询问故障情况并详细记录，立即通知维修人员前去处理。因供气设备事故、检修引起停气，用户询问时，应告知用户停气原因，并主动致歉；

（五）用户打错电话时，应礼貌地说明情况。用户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对用户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给部门经理等，避免与用户发生正面冲突；

（六）建立用户回访制度。对开通、故障维修等及时进行回访，听取意见和建议。

第九条 开通、维修服务规范

（一）公司提供24小时故障报修服务，客服部员工必须保持24 小时开机；接到报修电话后，快速内到达现场并有效处理。

（二）上门服务前，有必要且有条件的，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合；

（二）上门服务时，应佩带胸卡、。入户时应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；

（三）上门服务时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；

（四）对用户的供气工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；

（五）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待注意事项，并主动征求用户意见。认真填写《服务联系卡》，征得用户同意后，请用户在《服务联系卡》上签字；

（六）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

第三章 附则

第十条 本规范由客服部制定、修改、解释。

第十一条 本规范自公布之日起实施。