知识管理与参考咨询工作

(郑州轻工业学院图书馆，河南 郑州 450002)
摘 要：从知识管理的内涵入手，论述了高校图书馆参考咨询工作的特征、发展趋势以及如何构建其知识管理模式，提出了以知识管理理念开展高校图书馆参考咨询工作的举措。
关键词：高校图书馆；知识管理；参考咨询；隐性知识
中图分类号：G252.6  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)09—0118—02

知识管理诞生于知识经济逐渐兴起、信息技术飞速发展和商业竞争日益加剧的环境中。发展至今，知识管理的思想已经渗透到社会领域的各个方面。本文旨在探讨知识管理思想对高校图书馆参考咨询工作的影响及在该领域的实践与应用。
1 知识管理的内涵

知识管理的定义有很多种，国内比较接受的定义是：知识管理就是对一个组织集体的知识与技能的捕获，然后将这些知识与技能分布到能够帮助组织实现最大产出的任何地方的过程。知识管理的目的在于充分利用显性知识，挖掘开发隐性知识，使其成为新的、可以为人们所共享的显性知识，并促进显性知识与隐性知识之间的相互转化，从而形成知识创新与共享的良性循环。

知识管理与信息管理既有密不可分的联系，又有不同的内涵。信息管理以文献和电子信息的组织、管理、保存和服务为核心，以显性知识为主要管理对象，管理的目标是实现信息整序，使其系统化。而知识管理以用户需求和行动决策为核心，重点关注如何让信息和知识的价值和利用最大化，使人力资源不断得到信息补给并生产出更多高质量的知识。它更重视隐性知识的管理，通过创造一种能够使隐性知识与显性知识产生互动的机制和平台，促进知识的共享和利用，从而达到推动知识创新的目的。

信息管理是知识管理的基础，知识管理则是信息管理的延伸和发展。但知识管理并不简单，是更高层次的信息管理，它是一种能力，关注的是在一个组织或者机构中如何充分获取分布在人们头脑中的知识，也就是说，从有知识的人那里把知识传递给需要知识的人。知识管理的功能性可以影响到信息的创造、发现和传递，能够将被动存储在个人头脑中的信息加以利用，转化为能被他人所获取的、可指导行动的、有用的共享信息。 
2 高校图书馆参考咨询工作的特征及发展趋势
2.1 在服务模式上，以主动咨询为主

更加依托高校图书馆知识库、读者信息库平台，充分利用知识发现、信息挖掘、推送式信息服务技术等，为用户提供可定制、个性化、一站式的服务。
2.2 在工作方法上，表现出多元化的特点

一方面继续开展传统的直接参考咨询服务，同时又更多地依托网络平台，开展间接式虚拟参考咨询，通过人机对话形式来开展服务。
2.3 在参考资源上，呈现出多样化的特征

随着数字化资源的不断增加和网络资源的丰富，参考咨询的信息来源将呈现印刷型书刊、本地数据库、网上信息资源三足鼎立的复合化局面。
2.4 在服务对象上，具有多样化的特点

参考咨询的用户是虚实结合的，既有到馆用户，又有远程用户。同时用户结构更加复杂，既面向个人，又面向团体、政府、企业，异地参考咨询服务日益增多。
2.5 在服务主体上，团队化趋势较为明显

随着服务对象、参考资源等因素的变化，对服务主体的要求日益提高，只有通过参考咨询团队的力量才有可能满足用户的多元化需求。
3 以知识管理理念开展高校图书馆参考咨询工作的举措
3.1 树立知识共享理念

在参考咨询工作中实施知识管理的目的是通过对显性知识和隐性知识的有效管理，促进知识的共享、交流和利用，提高参考咨询工作的应变和创新能力。要达到这个目的，必须建立一个包括隐性知识在内的知识共享机制。然而知识的创造和共享是一个无形的活动，它既难以被监控，也很难强迫人们去做，只有在人们自愿合作的环境下才能得以实现。而长期以来，人们已经习惯于将工作中所建立的网络、积累的资料和获得的经验视为个人财富的一部分，不愿拿出来与他人共享。故管理者一方面要从自己做起，时刻注重与同事分享自己的经验。同时在组织内树立知识共享理念，使每一位馆员都认为贡献知识与人共享是一种自然行为。
另一方面要在营造尊重个人知识、鼓励知识共享理念的过程中，从各种途径去克服种种知识共享障碍。如设法激发馆员的求知欲，通过知识绩效机制、知识奖惩机制、知识晋升制度、知识署名制度、知识培训制度、知识老化型馆员淘汰制度等激励措施来认证贡献知识的价值以及鼓励馆员在现有知识上创新、或者完全的重新创造行为等。同时可以采取内部刊物或者内部记事本的形式来降低知识交流和传播的门槛，鼓励馆员将宝贵经验和新想法用短文摘要形式与同仁共享。
3.2 建立包括隐性知识在内的参考咨询知识库

参考咨询工作不是靠参考咨询馆员学习几本教材和几篇文献资料就能干好的，而是依靠其在实际工作中逐步收集和整理一些诀窍和经验，逐步提高自己的业务水平来出色地完成工作的。建立参考咨询知识库就是把所有馆员的诀窍和经验有效地组织起来，有意识、有目的、有系统地积累、组织、存储和重组组织的知识，强化组织记忆，利用网络平台传播和共享组织的最佳实践经验，以利于知识和经验的再利用。参考咨询知识库的建设包括：①图书馆所拥有的数字资源的整合与纳入；②网络资源的搜集、整理和存储；③前期参考咨询成果档案的数字化入库；④对参考咨询馆员经验知识的编码入库。在参考咨询知识库建设中，一要注意
不断地将网上相关信息纳入库中以求“全” ；二要通过馆员不间断地搜寻以求“新” ；三要建立针对知识库的专用检索工具，以求回应用户的“快”；四要筛选出主要用户，存储相应的用户信息和咨询档案，以求工作中的“个性化”。
3.3 加强参考咨询知识地图工作

绘制参考咨询知识地图也是知识管理的一个重要方面。一幅知识地图可以指出知识的位置，但并不包括知识，知识图可以是真正的地图、知识“黄页”或者是巧妙构造的数据库，它是一个向导而非知识库，它指出拥有知识的人，并指出记录知识的文件和数据库。参考咨询知识地图是整个知识管理软件的知识索引，不仅能够以知识树的方式展示知识管理软件内部的知识、文档分类结构，还能以知识网的形式展现相关主题知识之间的联系，并对文档的动态链接进行管理，确保文档链接的一致性。参考咨询知识地图的基本目的是告诉组织中的人们，当他们需要专门知识时到哪里去找。组织如果拥有一幅好的知识地图，馆员们就可以方便
地找到知识源。

参考咨询知识地图包括：①本馆所拥有的知识指引；②馆外各合作单位所拥有的知识指引；③馆内外参考咨询专家指引；④馆内外各专业专家指引，等等，它是参考咨询馆员有效开展咨询工作的信息源和智囊团。一旦遇到参考咨询的“疑难杂症”，可以通过参考咨询知识地图迅速找到合适人选进行请教，出色地完成参考咨询任务。日积月累，将大大提升参考咨询馆员的素质与业务水平。
3.4 应用新科技手段

随着现代信息技术的发展，尤其是数字化、网络化技术的普及，现阶段参考咨询应着力做好几方面的工作：首先，要提供多层次的咨询服务接口。包括FAQ链接、用户讨论组以及通过E-mail、BBS等交互方式实现用户与参考咨询馆员的在线或者离线讨论。其次，要对用户的网络信息检索过程进行现场智能化引导。检索失败时，提供有效的解决方案和操作指导。再次，要针对用户的信息需求进行智能化推送服务。这是一种在用户的检索过程中自动提供与用户需求相关的新资源、新服务介绍和链接的现场推送方式。最后，改进商业软件，使其服务于图书馆用户。
3.5 改进参考咨询工作流程

现代的参考咨询工作流程应为：①参考咨询馆员接受用户咨询；②参考咨询馆员与用户交流，分析咨询问题，明确用户的信息需求；③参考咨询馆员查询参考咨询知识库。若有现成答案，则转向；若有可供借鉴的经验，参考咨询馆员可以边干边学，迅速完成集体显性知识到个人隐性知识的内化过程，提高工作效率和工作质量；若有失败的教训，则参考咨询馆员可以避免重复犯错，少走弯路，有利于工作的不断改进。④参考咨询馆员设计检索方案，确立检索步骤，选择检索工具和检索方式；⑤参考咨询馆员进行全面检索，并根据需要适时修订方案，运用自身的显性知识和隐性知识，解答用户咨询。在此过程中，若遇到自己不能解
决或者查询参考咨询知识库也不能得到满意答案的问题，则可查询参考咨询知识地图，向知识拥有者请教，或者开辟新的专家信息源进行请教，或者向参考咨询合作单位求援。⑥参考咨询馆员向用户提供咨询解答。若用户对服务满意，参考咨询馆员就要整理咨询档案，分析咨询过程和成功经验，详细记录咨询问题、咨询答案、所用信息源和参考咨询工具，给出工作体会等等，提供给知识主管，由知识主管判断其价值，决定是否存入参考咨询知识库。对一些典型案例，还可增加专家评论后再加入参考咨询知识库中。如果在咨询过程中开辟了新的专家信息源，参考咨询馆员也要向知识主管报告，将其加入到参考咨询知识地图中。然后
流程中止；如果用户不满意，参考咨询馆员或者中止流程，或者回到②重新开始，或者向知识主管提交失败分析报告，分析失败的原因，提出服务建议，由知识主管存入参考咨询知识库，并由知识主管协调组织知识团队或者启动合作参考咨询项目，再从②开始。
［参考文献］
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