浅谈服务营销

服务是现代经济生活中最常见的活动之一，也是现代企业立身之本。服务是以交易和满足客户需要为目的的、在客户与服务提供者之间、有形商品与服务系统之间发生的，用于出售或同产品连在一起进行出售的活动或行为。服务营销则是以无形服务为主的营销活动，它更着重客户的满意与忠诚，即通过取得客户的满意和忠诚来促进互利互惠的交换。

一、服务营销在烟草商业企业中发挥着重要的作用。

卷烟商业企业作为整个卷烟商品供应链的一个环节，上接工业企业，下连零售客户和消费者，成为一个集工业企业的分销商、零售客户和消费者的供应商为一体的专业服务商。服务营销的理念更好的诠释了服务商这个角色。

服务营销是企业在充分认识满足市场、消费者需求的前提下，为充分满足市场、消费者的需求所采取的一系列活动。它起因是对消费者、零售户需求的深刻认识，它给企业带来的不只是客户的满意，更是企业价值的提升，是烟草商业企业的立身之本，优质的服务将成为烟草商业企业打造核心竞争力的关键。

二、如何搞好服务营销这一主题

一是要树立“两个至上”行业价值理念，做好服务营销工作。服务营销的终端是零售客户，“两上至上”惟有通过零售户的经营活动才得以最终实现。今年4月份，笔者所在的江西省宜春市烟草系统正式启动“按客户订单组织货源”工作，它的最终目的是要最大限度地满足市场、消费者需求，为消费者提供优质的商品，为零售户提供适销对路的货源，为国家创造税收，这正是优质服务的体现，同时不也是“两个至上”实现的途径吗？客户永远是上帝，优质服务正是体现了这一点。

二是要保持良好的工作状态。管理者应努力营造一个轻松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境紧张沉闷压抑，客户经理的心情就很难放松，在面对客户所提出的问题时，就很难表现出最佳状态予以解决，更别提尽心竭力、超值服务了。一个企业，若要员工在对外服务过程中尽心竭力，管理者就需要在其内部服务过程中尽心竭力，将沟通管理做到最好。

三是要把“保牌、稳价、规范、增效”工作贯穿于服务营销中。实施服务营销，提高客户的满意与忠诚的最大好处之一就是忠诚客户对其他潜在客户的推荐，这是保牌工作的前提。如：希尔顿用全员服务理念、沃尔玛以挖掘和满足客户的潜在需求尽全力为客户提供优质服务，哪怕是几家高端房产企业，最终也是在比服务。因此他们能够很容易地获得客户的理解和信任，这既是服务，也是服务所赋予品牌的价值。谈品牌必谈服务。服务是庞大的系统工程，其步伐是循序渐进的，效果是逐渐显现的。

实施服务营销，既要做好“保牌”工作，更要做好“稳价、规范”工作。首先营销人员自身要树立规范意识，才能将行业政策、措施贯彻于工作中，做到坚决规范经营，杜绝违规经营行为的发生。其次要做好零售户服务宣传工作，提高零售户自律意识，才能发挥卷烟价格自律小组的作用，才能从根源上抵制低价销售行为。其三提高服务客户水平，抓好过程化、痕迹化等基础性工作，充分挖掘市场潜力，重点扶持中小客户。只有当“保牌、稳价、规范”工作做好了，企业“增效”才能真正实现。

四是要提高客户经理三种能力。

提高与客户的沟通能力。沟通是一种信息传递，而有效地沟通则能协调好关系，谋求合作与支持。要想有效地沟通，必须遵循一定的原则。一是明确性原则，明确的信息才能起到沟通效果；二是简明性原则，简明要求我们表达同样多的信息，要尽可能占用较少的信息载体容量；三是诚信原则，诚信是沟通的基础和前提；四是连续性原则，有效沟通还必须具有时间、沟通内容与方式上的连续性。

提高为客户指导经营的能力。正确的经营指导能够为零售户省心，使零售户经济利益最大化；为企业最大限度地挖掘市场潜力，实现企业效益的最大化，进而达到双赢的目标。提高指导经营能力需结合对当前市场、客户的分析及行业政策，在规范经营、经营环境改善、品牌结构调整、经营策略调整、保持合理库存等方面为客户提供经营指导，真正为客户排忧解难。

提高客户维护的能力。客户维护讲求与客户的深层次接触，通过掌握客户信息情况，对客户信息进行分析，发现市场上真正有价值的客户，找出改善与其关系的关键因素，这是客户维护的主要目标。首先需要建立卷烟零售客户档案；其次要做好卷烟零售户的分类；其三是要建立客户服务标准；最后还要建立激励机制，对优秀客户经理给予一定的奖励。

服务无止境，用心服务到永远。用心追求客户满意，切实让客户感受到烟草人以“客户至上”的经营理念，从而减少客户投诉，提高客户满意度，树立烟草企业在客户心目中形象。