强化诚信服务树立国税形象

__县国税局 
    全面建设小康社会是党的十六大提出的宏伟奋斗目标，税收工作成效直接关系到小康社会的实现进程，它必然要求税务部门依法诚信征税、纳税人依法诚信纳税，以促进税收与经济的协调发展，保持税收收入持续稳定增长，为全面建设小康社会提供强大的财力保障。本文围绕税务机关如何为纳税人提供诚信、优质、高效服务，营造一个公开、公平、公正的纳税环境，树立国税部门良好的社会形象这一主题进行探讨。
一、转变观念，树立全心全意为纳税人服务的理念
传统的税收征管方式一直是以“监督打击型”为主，人的主观意志含量较大、随意性大，存在评税不公、暗厢操作、执法不严等弊端，税务违法、税务腐败等消及现象时有发生。随着国家战略重点转移到以经济建设为中心上来后，“监督打击型”的税收征管模式已严重阻碍了经济快速发展，税收征管的理念和方式正在发生深刻的变革，税收征管方式逐步向“管理服务型”、“人机结合”的现代征管方式过渡，这一重大变革，是市场经济条件下政府行政职能转变的必然要求，是税收征管发展的必然要求，也是社会生产力发展的必然结果。
为此，我们要彻底转变思想观念，牢固树立起全心全意为纳税人服务的理念，彻底消除被动应付、形式主义思想，改变过去“以我为主”的服务方式，增强主动参与意识，强调以为纳税人服务为中心，摒弃过去“只考虑税务机关征管，而不考虑纳税人办税负担”的习惯做法，将“管理服务型”的理念和行为贯穿于税收工作的始终，从全面服务纳税人的大角度审视整个税收工作，将管理与服务有机地结合起来，把纳税人满意不满意作为开展税收工作、评价税收工作的标准。
树立工切为了纳税人这一全新理念，规范税收征收和缴纳行为，保护纳税人的合法权益，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的诚信服务，是税务机关实践“三个代表”重要思想的必然要求，是应对入世挑战、转变工作作风的积极措施，是推进依法治税、从严治队的重要内容，是贯彻落实新《税收征管法》、维护纳税人权益的具体体现，也是国税机关服务地方经济，营造公平、公开、公正税收环境的主要途径。
二、强练内功，夯实诚信服务基础
（一）规范税务机关的从政行为，提升税收执法公信度。规范税务机关的行政行为，是贯彻依法治税“内外并举、重在治内、以内促外”指导方针的根本要求，是税收诚信服务的重要根本要求。依法治税首先是依法治“权”、治“官”，规范税务机关执法者自身的行政行为。只有严格规范税务机关的行政行为，税收诚信服务才有机制保障，税收执法的公信度才能提高。一是建立健全规范的税收行政立法机制，杜绝行政立法中的随意性。二是建立健全完善的税收征管制度，确保税收征管有法可依、有章可循。同时，加强与公、检、法及工商、海关、金融、质检、电信等部门的配合，对加强纳税户管理、涉税案件查处、税款清缴、实施税收保全措施和税收强制执行措施制定出操作性强的办法，确保征管操作规范、有序。三是强化对税收执法权的制约。建立以信息化、专业化为主要特征的现代税收征管模式和机制，完善金税工程建设，努力实现从“人管人”到“制度管人”、“机器管人”的根本转变，强化对税收执法权的制约。四是贯彻落实新《税收征管法》及其实施细则中规范税务机关行政行为的各项规定，建立健全相应的税收执法责任制和过错责任追究制，大力促进依法行政，文明征税，为推进税收诚信服务提供有效的机制保障。
（二）大力加强队伍建设，努力提高执法队伍素质。“打铁先要自身硬”，提高税务机关自身的综合素质，贯彻“依法治税、从严治队”的要求，是税收诚信服务的内在因素。一是执法服务透明化。尊重纳税人对税收工作的知情权，在税务机关办公场所、办税服务厅等显要位置，悬挂公开承诺牌；利用新闻媒体、因特网、电子显示屏、电子触摸屏、宣传小册子等多种形式，向社会宣传税收政策，公开办税程序，承诺服务标准和工作要求，把税收政策和执法规定毫无保留地交给纳税人，提高税收工作的透明度。二是队伍管理规范化。严格工作纪律，认真贯彻落实禁酒令、禁买令、禁赌令、着装令；加强队伍素质教育，做到理论教育、警示教育、法制教育和税收业务知识教育不断线；工作步骤制度化、工作过程程序化，分解权力，各负其责；完善涉税事宜集体研究决定的相关制度。三是工作责任明细化。对税收执法权和行政管理权的岗位职责进行细化分解，责任到岗、到人，使每位税务干部在行使职责时，感到人人肩上有担子、人人面前有目标、人人心中有责任，从而保证权力的正确行使。
（三）强化“两权”监督，促进诚信服务落到实处。为营造一个诚信纳税的的税收环境，税务部门必须加强对税收执法权和行政管理权的监督制约，促进税务部门的依法治税，从各个环节把预防干部职务犯罪的关口前移，以促进税收管理的公平、公正、公开，促进诚信服务真正落到实处。一是以“科技兴税”促税收执法规范。全面实施金税工程，把税收征管全过程纳入税收信息化管理，并通过开展办公自动化建设、利用计算机加强税收征管“七率”考核，确保每一个管理环节都严格按照规范的电脑程序进行运作，杜绝干部在税收执法过程中的随意性。二是加强税务稽查监督。围绕税务稽查本身的选案、实施、审理、执行四个环节，健全完善规范化制度，形成“选案不查案，查案不审案，审案不定案，定案不执行”四个环节相互制约的良好机制。三是推行税收政策与办税程序公开。通过社会公共媒体、税务报刊、税收宣传材料、网站等形式，建立税务部门与广大纳税人之间顺畅的税收政策传递渠道，让纳税人能够及时了解到各项税收政策。四是实行政务管理公开。通过定期公开公布公务车辆使用、干部考勤、经费开支、基建工程、物资采购等情况，自觉接受群众的监督。五是实施干部选拔任用管理公开。对新提拔干部和后备干部，严格实行任前公示、任职试用和后备公示，创造能够让年轻优秀干部脱颖而出的选才用人机制，杜绝任人唯亲、买官卖官等现象。六是拓宽监督渠道，诚心接受社会监督。设立举报箱，公开举报电话，对广大纳税人举报的问题，要认真查处和及时反馈；聘请社会特邀监察员，广泛征求社会各界对税务机关工作的意见和建议，改进工作作风。
三、诚实守信，依法保护纳税人的合法权益
近年来，我国对保护纳税人合法权益非常重视。特别是2001年5月1日实施的新《税收征管法》，大量增加了保护纳税人合法权益的内容和条款，在强调纳税人义务和责任的同时，更加注重保护纳税人合法权益和为纳税人服务，使税务机关依法保护纳税人合法权益成为税收诚信服务的重要内容。
税务机关和税务人员能否切实履行保护纳税人合法权益的责任，不仅影响征纳关系，而且直接影响税务机关和税务人员的诚信度。因此，税务机关和税务人员要把保护纳税人合法权益作为自己的应尽责任，一方面要加强对税务人员社会主义税收宗旨教育、税收执法观教育，引导广大税务人员牢固确立征纳双方主体平等、权利义务对等的观念；另一方面，要按照新《税收征管法》及其实施细则的规定，进一步明晰征纳双方的权利、义务，使广大纳税人在依法履行纳税义务的同时，享有税收征管法赋予的知情权、保密权、申请减免退税权、申请行政复议权、提起行政诉讼权、请求国家赔偿权、控告和检举权等权利。
为使纳税人的合法权利得到有效保护，一方面，要加强对侵害纳税人权利行为的责任追究。必须按照新《税收征管法》及其实施细则的要求，强化税务机关执法责任意识，建立和完善对侵害纳税人权利行为的责任追究机制。另一方面，要严厉打击涉税违法犯罪。通过打击涉税违法犯罪，使重诚信、讲信用和依法纳税者在社会上不仅得到尊重，而且把诚信塑造成一种信誉或资源，成为有力的竞争手段；使偷骗抗税者不仅无利可图，而且受到惩罚，为自己的失信付出惨痛的代价。
四、规范服务，全面提升诚信纳税服务质量
诚信服务是贯穿于税收工作全过程的税务职业道德行为，因此，我们在税收管理过程中，应不断改善税收服务，创新形式，优化环境，探索经验，使征纳双方不断融洽。
（一）创新服务形式。税务部门在文明办税、优质服务的实践过程中摸索了许多好的形式和做法，得到了广大纳税人的充分肯定。随着税收征管模式的调整和信息化建设的快速发展，对税收服务的形式也提出了新的要求。与时俱进，进一步提高税收诚信服务水平，不断创新服务形式，以满足纳税人对深层次税收服务的需要。
推行“全程服务”。“全程服务”是集首问责任制、绿色通道、办事承诺制、一站式服务等各项方便纳税人服务措施为一体的新型服务制度，是我省国税系统为提高纳税服务水平在税收实践中探索出的一种全新的服务形式。实行“全程服务”，使纳税人需要到税务机关办理的各项涉税事务都能方便、快捷、高效地办理。
借助现代信息技术，建立服务网站或网页。随着现代通讯手段和互联网技术的普及，建立各级税收网站的条件也已成熟，税务机关要充分利用高科技带来的便利条件，建立税收服务网站或网页，逐步整合内外部资源，形成面向公众开放的服务平台，并充分利用12366纳税服务热线的服务资源，在纳税服务、法规咨询、申报纳税、税务公告、检举申诉等方面发挥积极作用，从而降低纳税成本，为纳税人提供更优质的服务。
推行多元化纳税申报方式，降低纳税成本。在现有的邮寄、电话语音、电子数据交换和网络申报的基础上，积极推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，最大限度地利用现代信息通讯技术所提供的社会资源，方便纳税，降低纳税成本。
推行延时服务。在特殊情况下，特事特办，延长8小时工作时间或利用节假日为纳税人提供办税服务，做到想为纳税人所想，急为纳税人所急。
推行便民服务。在办税服务厅为纳税人提供桌椅、笔、墨、纸等必要的办税用品，有条件的可提供饮用水、气筒、雨具、医药用品等便民措施，配置公用电话等设备。
实行领导值班责任制度。在办税服务厅设立领导值班岗位，接受纳税人咨询，引导纳税人办税，接受纳税人投诉，维护正常办税秩序。
实行局长接待日制度。每月固定一天为局长接待日，倾听纳税人心声，负责受理纳税人的咨询、举报和投诉以及需要解决的其他疑难问题，沟通征纳关系。
实行违规待岗制度。凡调查属实有推诿、故意刁难纳税人，违反文明办税等规章制度的，视情节给予一定期限的待岗处理。
推行纳税信誉等级制。根据纳税人纳税历史记录和税收检查、纳税评估、生产规模等情况，确定不同纳税信誉等级，对信誉等级低的企业重点监控，对信誉较好的企业开辟办税“绿色通道”，优先办理涉税事宜。
（二）优化服务环境。优良的税收服务环境是税收诚信服务的重要前提，也是诚信服务的外在特征。它包括硬件环境和软件环境两个方面。硬件环境方面，办税设施功能要齐全，环境整洁等。软件方面是指科学、规范的内部工作秩序，税务人员文明习惯、行为规范等，是税收服务环境的主要方面。
首先是税容整洁，风纪严谨。税务人员在执行公务时要按规定统一着税服，挂牌上岗，亮证执行公务，做到着装整洁、干净、庄重，佩带标志齐全、规范，税服同便服不得混穿，保持税容整洁，风纪严谨，维护税务部门的尊严。
其次是待人热情，交往恭谦。在与纳税人接触时，要做到态度和蔼，文明礼貌，不摆架子，不冷淡怠慢，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，在税收工作中，千方百计为纳税人提供优质服务，做到“一张笑脸相迎、一声问候暖心、一把椅子让座、一杯清茶解渴、一颗热心服务、一个满意答复”，让纳税人感到“进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、纳税有光荣感、出门有满意感”。发生矛盾时应耐心解释、积极宣传政策、慎重处理。如果出现差错或给纳税人带来不便和误解，要主动道歉。
第三是用语文明，举止大方。自觉遵守社会公德，在公共场所和工作场所要注意小节，尤其在办税服务厅，用语要规范，语言文明。
第四是环境整洁，优质高效。以方便纳税人为轴心，以“公开、公平、效率”为主线，合理设置窗口，完善服务设施，净化环境卫生，为纳税人提供整洁、有序、优美的办税环境。
（三）规范和完善“全程服务”制度，树立“全程服务”品牌。“全程服务”是我省国税机关在工作实践中创新的一种服务形式，目前已在我省国税系统得到全面贯彻和推行，其优越性已得到了充公体现，受到社会各界的普遍欢迎。
依法公开政务，搭设公平纳税环境。按照国家税务总局加强“两权制约”的工作要求，结合文明办税“八公开”制度，从简化办事环节、规范办税程序、完善内外监督入手，深化完善政务公开内容。一是变被动公开为主动公开，通过岗位职责公开、税收法律法规公开、办税程序公开、服务标准公开、税务违章处罚公开、社会监督公开的形式，把凡是可以公开的税收征管活动一律公开操作，凡与纳税人权益相关的事情一律公开去办，凡应接受纳税人监督的问题一律公开到位。二是变单环节公开为全过程公开，打破税收执法的封闭性，把静止的公开发展为动态的公开，把间接的公开延伸为直接的公开，把事后的公开改为全过程的公开，使纳税人真正感受到公平、公正。三是变单方面公开为全方位公开，在对外向纳税人公开的同时兼顾内部管理的公开，发挥政务公开促进干部队伍建设的功能，间接推动优质服务工程，杜绝“暗箱操作”，使企业到税务机关办事不再“伤脑筋”。
纳税人交办事项，全程办理。对纳税人办理税务登记、纳税申报、发票领购等一些当时就可办理的即办涉税事项，办税服务厅相关窗口承办人负责即时办理；对纳税人前来办理一般纳税人资格认定、减免税审批、结算退税等需要相关部门审批的限时办理涉税事项，由全程服务文书受理窗口统一受理，按照全程服务办税项目流程进行限时办理，不再需纳税人自己一个部门一个部门去找，提高了纳税人的办事效率。
即时监督，提高办事效率。全程服务对涉税事项全程办理过程进行即时监督。由全程服务受理台工作人员负责登记有关内容，办税服务厅的值班长对整个过程进行跟踪监督，定时督促承办单位和承办人按期办结。并设立全程服务监督举报投诉电话、意见箱，请纳税人和社会各界人士对全程服务制度进行监督，听取纳税人和社会各界的意见和建议，不断完善全程服务工作。
运用信息化手段，全面提升为纳税人“全程服务”的层次和水平。充分利用现代网络技术和金税工程，建设计算机网络在线“全程服务”系统，把在办税大厅内为纳税人“全程服务”的内容和方式，拓展到税务网站、网页，全天候为纳税人提供全方位的实时服务，真正做到与时俱进，一切为了纳税人。
总之，营造依法诚信纳税环境，需要全社会长期的共同努力。而作为税务部门，首先要从自身抓起，坚持税收经济观，融会贯通地做好依法治税、从严治队、科技加管理三篇文章，紧紧围绕以为纳税人服务为中心这一环节，营造依法诚信的氛围，规范税收秩序，并充分运用科技手段完善纳税人信用平台，为纳税人创造公平竞争的环境，最大限度地保护纳税人的合法权益，充分发挥税收职能作用，加快全面建设小康社会的进程。