关于对当前电信服务站建设的几点建议

 目前，电信公司的长期发展战略是服务、创新、协同，其中，服务是核心。为实现这一目的，公司在营维部建设的基础上推出了星火计划，作为服务的最好形式进行大力推广，而实现星火计划的平台就是建设服务站。“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”，这句古诗成为眼下服务站建设的真实写照。为了尽快提升服务，各分公司如火如荼加紧服务站建设，遍地选址、租赁门市、装修门面、招兵买马，短短几十天，在城市、在乡村，成百上千的服务站如雨后春笋，拔地而起，屹立在大街小巷，成为新时代电信的一道亮丽风景线，喜迎四方客人。　　

这些服务站，有的是农村委代办换个名称而来，有的是客户代表更换身份而来，有的是天翼专营店演变而来，昔日打工仔，摇生一变成了名副其实的老板。服务站一般两人合伙经营，一人主内，一人主外；一人重宣传服务，一人重装维修服务。服务站的收入一部分来自基本服务报酬，另一部分来自终各种端销售利润。服务站可卖手机、宽带终端、电话机，受理业务、代收电话费、装维电话等获取佣金。服务站与天翼专营店的区别是：服务站职能更全面，天翼专营店只销售终端，不承担维护职责与考核。服务站的主要工作职责是上门为客户服务，解答客户的疑惑，处理客户问题。服务站的最高境界就是客户遇到问题，第一时间想到的就是服务站的工作人员，而不是10000号。　　

经调查，目前服务站在运行中，还存在一些问题：　　

一是服务站团队建设问题。服务站多数由两个人合伙经营，合伙人中，懂营销的苦于找不到技术能力强的维护人员搭档；懂装维修的苦于找不到懂营销和业务的营销人员搭档。团队人员素质参差不齐，制约服务站的发展以及服务质量提升，有的团队苦于找不到搭档，还一直处于单干状态。　　

二是服务站重销售，轻服务。很多的服务站老板只重视销售，把销售收入看成是服务站的主要收益来源。服务站因本钱小，资金周转困难，终端囤货无本钱，做销售难以成规模，依靠服务站实现手机规模突破，目前条件暂不成熟。　　

三是服务站内部的利益分配不均衡，协同服务难以发挥优势。服务站本是一个整体，理应有福同享有难同当，但目前，其内部因各自承担职责不同，导致利益分配不均衡。服务站所卖终端利润基本是谁销售谁受益，服务站所受的服务质量考核也是谁维修谁受罚，营销与维护没有实现有机的融合。　　

 四是因客户分布的疏密程度，服务站还不能对服务区域实现有效覆盖。生活在幸福感的社会，人人都会享受，更不愿多走一步路，导致服务站的有效影响力也仅限于半径500—1000米的地域，超过这个区域，客户一般都不会主动上门咨询、缴费。　　

五是终端供货以及终端售后服务的机械、不灵活，导致服务站销售压力大。目前直供中心供货一概不允许调换货，导致本钱小的服务站不敢多进货或冒险进货，同时也终端积压，卖不出去。特别是终端售后服务，有的服务站刚进的货，发现充电器有问题，也不能及时换货，非走售后流程周转折腾一圈不可，影响了服务站销售终端的积极性。　　

六是服务站的薪酬保障问题。有的服务站反映每月薪酬核算无清单，薪酬发放也不及时，也没有一个合理的解释，影响服务站人员的心情。 　　

总之，目前的服务站建设还仅停留在形式上，离分公司的要求还有一定的差距，很多的问题还需要克服和解决，才能实现提升客户感知和服务质量的目的。针对服务站存在的问题，本人提出如下不成熟建议，仅供参考。　　

一、选好址、选好人是建设服务站的关键。服务站的选址和选人，必须根据市场需求进行科学决策，统一部署。可设可不设的地方，一定不能设；可用可不可用的人，一定不能用。因为，地方选不好，不仅服务达不到效果，也浪费的公司成本。人选不好，没有营销能力和维修能力，没有做老板的意识和做生意的头脑，难以形成社会影响力。服务站处于市场最前沿，要求团队成员的综合素质，社交活动能力，语言沟通能力，复杂问题的应变能力、营销技巧、亲和能力都有较高水平，否则难以代表电信的形象，也难以得到客户的认可。　　

二、明确服务站的工作重心，减轻服务站的工作压力。　　

按照公司的战略意图，服务站主要的重心就是服务。作为前期服务站，工作重心应是电信基础服务，销售终端不能成为其主要的工作职责。服务站首先应弄清楚本辖区的客户分布、客户消费情况，通过电话拜访、上门拜访进一步了解客户的需求，主动宣传电信的产品和优惠措施，定期进小区开展“四定”服务，检查客户线路，排查宽带故障隐患，与本辖区的社区居委、村委、各楼长搞好关系，力求在本区域内树立自己的服务口碑。公司考核服务站的业绩，目前市公司提出的客户知晓率作为考核指标，很切合实际。对于终端销售的考核，应侧重在天翼专卖店。只有做到考核的侧重点不同，才能释放服务站的活力，避免服务站一出生，就因销售资金不足、销售规模不足而备受煎熬。　　

   三、加大对服务站人员的培训、支撑，提升服务站人员的维护技能与营销技能。目前的服务站都是合伙经营，营销与维护技能参差不齐，服务站最理想的模式是营销与维护的有机融合，在营销中维护，在维护中营销。但人的精力与能力有限，不可能做得十全十美。为此，公司的渠道支撑人员要定期组织集中培训，主动帮助服务站解决疑难问题，通过传、帮、带的方式，最大限度地培养和提升服务站人员的营销和维护能力，只有这样，才能给他们立足市场的自信心。　　

在任何时候，服务站都能找到公司的支撑人员，支撑人员是服务站强大的技术后盾和立足市场的信心基础。 　　

四、做好服务站的延伸服务。服务站不是电信服务的终结单元，而是进一步贴近客户的纽带。服务站应进一步延伸到每个村，每个小区，每栋楼宇，要把电信服务编制成一张有形的或无形的网。仅仅靠服务站一两个人去走访、拜访客户，不仅工作量大，也难以满足客户便捷的需要。为此，服务站应与社区居委、村委、楼长建立联系，在每个社区居委、村委以及每栋楼的门卫处设立联络点，或设立服务监督人员，赋予他们服务监督职能，让他们主动加入关心电信服务中来。他们可以代售电信卡或手机卡，可以收集本区域的客户投诉、业务需求等事宜，可以追收、提醒辖区客户缴纳电话费，可以介绍客户购买手机以及各种终端，服务站每天主动按时联系他们，收集信息，加以利用。这些联络点和监督人员，没有所谓的固定好处，逢年过节，可以把一些优秀的监督人员请来聚聚，喝顿小酒。对他们宣传介绍的业务，服务站则应主动给予一定的报酬以示感激。这样做的好处：一是营造电信服务全民监督的氛围；二是扩大服务站的影响力与宣传力。 　　

五、保障服务站的薪酬按时到位。人们劳动的目的就是为了生存养家糊口。服务站的薪酬体系无需过于复杂，每月的薪酬计算，不仅要有清单，让服务站老板看得明白，做到心中有数，公司也要注意按时发放。拖延工资和薪酬，有时候会激发矛盾。　　

六、正确处理终端直供中心、天翼专营店、服务站、电脑代理商、委代办、政企客户代表、渠道服务客户代表、维护支撑客户代表之间的利益冲突，做到既有竞争，也有合作。电信整个服务市场基本市场化，形成了几条社会渠道的立体交叉运作模式，他们之间既有竞争，也有合作。在电信，客户都是分等级的，那么服务也是分等级的。作为服务站，无疑处于服务的最低级。一切渠道建设的好坏，最终归于服务站服务满意与否。为此，除服务站以外的每个渠道都应毫不条件地支撑、服务于、服从于服务站。这如战场一般，服务站是前线的指战员和战士，公司的其他渠道必须保证前线的物资供给和技术支撑。服务站无论何时何地提出的问题，任何渠道或支撑都要限时作答，不得以任何理由推诿。因为服务站是几个渠道中最脆弱最薄弱的环节；服务站也是几个渠道中，最经受不起折腾的环节。因为服务站直接影响到客户的感知，直接影响到电信的信誉、口碑和服务质量。　　

服务无止境，从某种角度上讲，服务形式方式以及标准也不是一层不变的，可对服务好坏的评价标准却是唯一的，那就是用户满意度。表现在自己的业绩上，也就是市场份额、收入份额的提升说了算。我们只有创新服务方式，丰富服务内涵，让客户看得见、摸得着，感知良好，让客户满意，才能让客户产生共鸣，形成良好的服务口碑，也只有这样，才能形成以服务带来效益，以服务带来收入增长，以服务拓展市场的良好局面。