出租车服务品牌形象建设的几点思考

出租车服务品牌形象建设的几点思考
 
 

交通形象的树立不仅需要行业自身的努力，同时也需要社会总体环境和交通文化的建设和加强。在我国很多的民营企业中，由于缺乏良好的品牌形象致使优质的产品找到应有的市场，或者有了一定的知名度却没有将品牌打出来，致使企业蒙受巨大损失，所以塑造良好的企业品牌形象是我们交通运输企业的当务之急，也是我们构建和谐社会，引领科学发展观，从整体上全面提升交通服务品牌和交通形象的需要。

下面本人结合自己在出租车公司工作的一些体会，浅谈打造交通服务品牌形象建设与企业的发展的相关关系。以出租车为例，探讨如何树立出租车服务品牌形象与提高企业核心竞争力，以及提升出租车品牌形象与企业的经济效益和社会效益的关系。

一、出租车在城市发展中的地位以及加强行业管理的必要性

出租汽车是城市公共交通运输的补充，它在社会的经济运行当中有着重要的作用。近年来，随着我市城市规模的不断壮大和发展，我市的道路发展进入到了快车道。众所周知，出租车是城市公共交通系统的组成部分，其特点是没有固定的行驶路线，而且仅为个体乘客提供服务，出租车具有个体交通的特征，但与个体交通相比又有差别，出租车的服务对象是公众，不是车辆所有者。出租车与常规公交相比具有自己的运行特点，这种特殊的公共交通其可达性最高，基本实现点到点的运输；舒适性最好，仅为个体乘客和家庭提供服务，不会产生拥挤，舒服便利，安全可靠，被誉为城市的“窗口”和“名片”，成为城市不可缺少的一道风景。出租车在城市综合交通系统中的主要发挥两大功能，一是作为小汽车交通的替代品，为无车族提供一种替代服务，另一种作为接驳工具，为那些长距离的乘客提供一种长途客运站、火车站、机场、码头的短驳出行服务，由此可以看出出租汽车在我市的公共交通系统中具有不可或缺的地位，是定线常规交通的补充，填补了交通覆盖的盲点。同时出租车作为一种接驳工具，不仅可以实现公共交通内部各种运输方式之间的快速无缝衔接，而且可以实现城市公共交通与对外的快速无缝衔接，所以出租车在城市的规划和发展运行中显得尤为重要。

那么，加强出租车的行业管理建设出租车市场诚信体系，提升行业服务质量有着十分重要的意义。我们大家都知道管理的三要素是人、财、物，多年来一直是行业管理部门的一个老课题。在这里对人的管理分为两个方面，一是对管理者的素质要求，二是对出租车驾驶员的素质要求。

（一）提高管理者素质

一个地方的经济发展和提升，首先取决于一个地方的管理者的管理水平，管理者首先要提升自身素质，就必须不断加强政治学习与理论学习，树立为人民服务的宗旨，做到与时俱进，进一步解放思想，创新思维，做到纵向到边，横向到底。广泛学习吸取外地的先进管理经验和成功做法，强化行业监管，和企业主体责任，在强化安全管理，规范管理流程，在安全管理上要做到“零容忍”，严格遵守公司的各项管理规定，遇事不推诿，矛盾不上交。遵纪守法，爱岗敬业，乐于奉献，树立良好的管理者形象，不断改善出租车驾驶员的营运环境，及时了解掌握广大出租车驾驶员的心理活动和思想苗头，尽力为他们排忧解难，做好重点人的思想帮教和转变工作，真正打造一支公正透明，廉洁高效，执行力强的出租车管理队伍。

（二）提高出租车驾驶员的素质

业内人士都知道，出租车管理在整个交通客运当中是最难的，其特点是，面广、量大、流动分散、人员素质相对较低，他们都来自社会的各个行业，有城市下岗的，有来自农村的，有改行跳槽的，人员相对比较复杂。

2008年，交通运输部针对全国出租车当时的营运状况，提出了出租汽车管理的三步走的总体指导思想，即“先稳定、后规范、再提升”。近年来，通过一系列行之有效的措施，出租车行业的形势得到了一定的好转，出租汽车的管理已有“稳定阶段”转入了“规范阶段”。去年12月8日，交通运输部又出台了《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》，明确了准入机制，提高了出租汽车驾驶员的准入门槛，《规定》主要设定了，1.考试2.注册登记3.继续教育4.从业资格证管理等四项基本制度，考试制度主要是解决出租车驾驶员准入门槛问题，注册登记主要是把好出租车驾驶员的动态管理，继续教育制度是解决出租车驾驶员营运服务、规范经营、安全知识、技能培训等问题，从而为提高出租车驾驶员的素质关提供了有力的保障，从业资格证管理主要是解决从业过程中证件和行为管理的问题，主要是把好监督关。《规定》中的四项基本制度，对于提高出租车驾驶员的基本素质有了明确的要求。回顾过去出租车驾驶员由于没有准入门槛，加上监管力度跟不上，而导致不少驾驶员素质偏低，服务意识不强，服务水平较差，安全隐患存在较多，致使乘客意见较大，投诉率偏高，严重的影响了企业形象和城市形象，企业的信誉受到了严重的影响。而如今《出租车驾驶员从业资格管理规定》十分符合当前出租车的管理需要，也是我们共同的心声，它从源头上较好的控制了出租车驾驶员随意进入，同时，也对不规范经营的出租车驾驶员有了明确的处罚规定，为规范出租车行业管理起到了很好的保障作用。

所以，提高出租车管理者素质以及提高出租车驾驶员的素质，对加强出租车管理，有着十分重要的作用。同时对于打造出租车品牌服务，树立良好的企业信誉，对于加快我市两个文明建设有着十分重要的意义。

二、确立服务宗旨，树立品牌形象

（一）转变管理机制，严格管理，抓好品牌内功

出租车汽车企业要不断吸取外地先进的管理经验，牢固树立安全第一，乘客至上的服务理念，不断转变管理机制，提高科技管理水平。为创建企业品牌，练好内功，公司在去年投资了230多万元，引进了先进的MCU智能化管理系统，实现了出租汽车远程监控和动态管理，并制定了一系列行之有效的规章制度，规范了出租车驾驶员服务流程，全公司460辆出租车中，公司化经营车辆占80%，挂靠车辆占20%，这些挂靠车辆我们准备在他们合同到期后全部转化为公司化经营。

（二）抓好车辆更新，改善配套服务，树立品牌形象

打造企业品牌，提高车辆档次，不断改善服务条件，树立外部形象。去年为迎接菜花节和创建文明城市，公司斥资2000多万，将接近报废和车况较差的老款桑塔纳全部淘汰更新，退出出租市场，重新更新了新款志俊和赛拉图两种车型，投入营运，并统一制作了顶灯、服务监督卡、起步价标贴，更换了新的坐垫套，大大改善了出租车的车容车貌。崭新的出租车辆穿梭在城市的大街小巷，形成了一道独特的风景，有力的配合了XX市政府组织的XX市中国第二届菜花旅游节活动和去年省级文明城市创建工作。受到了上级领导的好评和行业部门的肯定，同时也为创建出租车品牌和企业的发展打下了一个良好基础。

（三）开展以“温馨服务、畅享交通”为品牌的优质服务

今年初，为加强对出租车的管理，我公司根据市局《关于在全市范围内开展“温馨服务，畅享交通”服务品牌创建活动的实施意见》开展了以出租车为载体，以“温馨服务，畅享交通”为品牌的优质服务活动，并结合“支部晋位，党员争先”活动，从公司4个车队当中，择优选聘组建了雷锋车、爱心车、文明示范车，大力宣传和表扬出租车驾驶员当中的好人好事，引导公司全体人员学雷锋献爱心，学习交通楷模吴斌等先进人物，注重培养公司先进人物。今年来，出租车驾驶员罗伟被市局评为劳动模范，并奖励现金5000元。在先进人物的带领下，公司涌现出了一批学先进，赶先进的热潮，好人好事层出不穷，据不完全统计，今年1—8月份。我公司出租车驾驶员累计做好事达325起，受到了社会各界的广泛好评，形成了民生出租的品牌效应。

（四）加强培训教育，提升素质，夯实品牌基石

今年来，我们公司，以车队为单位，经常性的组织驾驶员参加各种形式的教育，如开展技能培训、安全救护培训、法律法规和规范经营培训，坚持每月召开一次安全例会，通过培训教育促进了驾驶员的素质的整体提高。让驾驶员认识到企业品牌与每个人的收益关系，从而增强了驾驶员的爱岗敬业的意识。在抓好培训教育的同时，我们还经常性的组织公司管理人员上路检查和在GPS监控中心的检查相结合，对违规经营车辆，按照公司各项考核制度，严肃处理。对严重损害企业形象和不适应从事出租车行业的驾驶员按照合同管理予以清退，取消其营运资格。

（五）注重宣传，扩大影响，弘扬品牌形象

出租车是城市文明的流动“窗口”。2010年底原XX市委书记、现泰州市副市长贾春林同志在市交通运输局亲切接见了驾驶员代表，并亲切的勉励出租车驾驶员，“你们是企业的主人，要充分发挥主人翁的作用，你们的一言一行备受关注，代表着城市的形象，同时也直接反映我市的文明程度，你们是社会物质文明的创造者，也是社会精神文明的传播者，希望你们要爱岗敬业，做好本职工作，文明服务，规范经营，争创十佳优秀驾驶员。”

贾市长对我们出租车驾驶员提出的要求，为我们出租车行业的发展指明了前进的方向。我们应以此为鞭策，强化公司内部管理，充分抓好舆论宣传工具，利用报纸、电台、网络媒体、横幅标语、戗牌以及GPS短信平台，大力宣传出租车驾驶员当中的好人好事，提升出租车品牌形象。建立一支爱岗敬业、诚信服务、守法经营的出租车队伍，牢固树立为乘客服务的宗旨，把民生出租车品牌做大做强，达到让政府满意，行业满意，老百姓满意的目的，让广大乘客放心坐上安全舒适、快捷便利的出租车，达到企业效益和社会效益的双赢效果。