火车站储蓄所目前存在的几个问题及相关建议

火车站储蓄所目前存在的几个问题及相关建议　　

株洲县邮政银行火车站储蓄所自从网点改造后，诸多客户反映，不管是我们的营业环境，还是我们的窗口服务水平较以前都有了很大的进步，但扪心自问，想要有更好、更快的发展，我们确实还有很多急需改进和完善的地方，现将相关问题及建议陈述如下：　　

1、服务礼仪和操作技能方面　　

服务礼仪欠规范：虽然局里出台了相关的服务礼仪规范，但实际操作还没有完全达标，比如，我们的脸上常缺乏微笑、业务闲时总忘记站立式服务、客户有疑问没有耐心给予解释和引导、偶尔心情不佳时会推脱业务办理等。　　

新业务操作不熟练：常规储蓄业务操作大家都比较熟练和快捷，但新业务操作还需进一步学习和强化，如跨行转账、质押贷款、国债、基金等业务的操作，仅有个别柜员较为熟悉，这个问题较突出，与营业员自主学习意识淡薄有很大关系。    　　

此外，金融基础知识比较薄弱:所里的营业员都没有经过专项系统的培训和学习，当新的金融产品呈现时，自身接受和消化起来显得比较吃力，给客户推介时更是心有余而力不足。　　

建议：组织外出观摩学习；进行经常性、制度性的礼仪和业务培训；定期开展岗位练功竞赛活动；鼓励营业员自主学习。多措并举以提高营业员的综合素质和服务水平。　　

2、业务发展与市场开拓方面　　

业务发展积极性不高，营销方式单一：主要依靠窗口营销和关系营销，上门营销意识、项目营销能力略显薄弱。存在依靠所主任“一肩挑” 业务发展工作的思想。还处在唯守“窗口”的状态，没有积极跳出窗口，主动开拓市场，发掘客户，发展业务。这点跟储蓄所二级考核方案的执行也有密切关系。　　

捕捉“优质客户”的敏感性不强：营业员仅单纯专注于客户业务的办理，对客户存款余额、理财爱好、个人信息等方面关注和分析不够。　　

建议:严格考核机制，确保任务到位、奖惩到位、措施到位，以戒除营业员业务发展无动于衷的思想；所主任合理安排班务，利用休息时间，带领营业员主动上门营销，现身传授业务发展经验和技巧；鼓励营业员提供项目信息，局领导协助其发展业务，业务发展成果归营业员。　　

3、客户维护与提升方面　　

每日登记大客户的信息资料这方面工作做的较好，但在非工作日时未能有计划、有规律地与大客户进行联系及拜访，更别说客户拜访记录及分析了，很多时候都是在季末余额冲刺时才想起给客户打电话，请求他们过来存款。“平日不烧香，临时抱佛脚”，没有日积月累的用心维护与付出，老客户必悄然流失。　　

建议：金融部制定专门的客户维护计划与方案，督导营业员将客户维护工作做专业、做细致、做到位。　　

4、内部管理与外部协调方面　　

内部管理主要是关于营业员的管理、激励方面：负责人对营业员的心理和思想动态关注不够，当他们产生问题和矛盾时，没有及时发现和给予化解，内部矛盾不解决好，势必影响员工团结，进而影响工作效率和质量。在对营业员的激励约束方面，侧重于物质层面的考虑，还要从精神层面着手，去调动他们工作的积极性。　　

建议：常召开谈心活动，及时理顺负面情绪，化解内部矛盾，激励营业员团结互助；多在正向激励上做文章，对于表现好的营业员，如在服务态度、业务操作、业务发展、自主学习等方面，只要某一点做的好，就要大张旗鼓地表扬和赞美，鼓励先进的，鞭策后进的。　　

外部协调主要是关于特殊事故处理方面：出现客户闹事、投诉问题时，营业员不够耐心、平和地去对客户做好解释工作，一方面是缺乏处理客户纠纷的技巧和经验，导致状态被动；另一方面是存在依赖思想，一出现问题就打电话求助所主任及金融部负责人，没有试图单独去处理事故，主动解决问题的意识较差。特殊事故若第一时间不妥善处理，会给储蓄所带来了很大的负面影响。　　

建议：在特殊事故处理能力的培养方面，所主任、金融部要给予营业员专门的指导和培训。　　

5、晨会执行与落实方面　　

晨会执行不严格：晨会本是鼓舞士气，总结经验、交流心得、传达文件精神、学习业务的一个有利平台，但由于多方面原因，晨会没有每日严格的进行。一是晨会初步实施，大家的思想还没有彻底转变过来，未认识到其严肃性和重要性，视其可有可无，所以积极性一直不高；二是，所里还没有建立起专门的晨会制度，没有铁板钉钉的制度与考核，执行起来势必打折扣。  　　

晨会流程及内容待完善：目前，晨会召开的流程及内容还不够规范和充实，对于如何好开展晨会，大家都没有经验，还处在摸索的阶段。　　

建议:建立晨会制度，严格考核晨会执行；集思广益，组织所主任、营业员共同探讨有关晨会活动召开；服务督察部紧跟晨会的执行和落实；局领导不定期亲临现场，督导晨会的召开。　　

6、网点库存限额方面　　

火车站储蓄所作为株洲县邮政局规模最大的储蓄所旗舰店，在正常的工作日库存仅为30万，休息日为35万，库存限额较低，常出现客户前来大额取款柜台没钱的情况，特别是在年关时节，网点现金需求更大，但后台出纳库存并未相应增加，有时押钞队一日多趟押现至网点，但仍无法满足客户的需求，这在增加了押送风险及企业运营成本的同时也导致客户的流失。　　

建议：局领导出面，向后台出纳说明情况，请求适当加大库存限额。　　

　                                                                                                                            米老鼠