2013年电信公司社会评议意见整改措施

接市机关作风与效能建设领导小组《2012年社会评议机关作风效能建设情况反馈函》后，xx电信公司根据社会评议中群众提出的有关意见和建议，在深入分析查找原因的基础上，认真制定了相应的整改措施。

    一、加快宽带提速进程，打造精品通信网络

为了满足广大群众对高速和稳定宽带网络需求，更好的服务于广大消费者，2013年，xx电信将加快推进宽带网络能力建设，力争年底城区20Mb/s 带宽覆盖率达到95％，乡镇能普遍提供12Mb/s 带宽能力、从根本上改善网络质量，提高客户满意度。

    二、运用信息化手段，提升装维服务水平

 针对反映较多的装维服务问题，xx电信将着力提升综合调度预处理能力，强化对装维服务质量的管控。结合“光进铜退”，开展接入设备改造和下户线整治，强化在线工程师队伍建设，大力推广“掌上综调”，提高装维信息化水平。提升装维人员技能，规范服务和操作，推进客户现场操作简单化、标准化。修订完善宽带维护质量考核指标，进一步加强对宽带投诉率、重复故障率的考核。

    三、开展新版全业务服务标准、服务举措达标落实活动，完善服务管理体系

针对消费者对服务态度、服务质量提出的诸多建议，我公司以2010版服务标准的全面贯彻执行和 “五个一”服务举措为抓手，完善服务管理体系，针对消费者关心的服务过冲中的热点、难点问题，制定措施、落实整改、有效改善了客户接触点客户满意度。11年，我公司将持续推进标准达标工作。针对时限类、级差类未达标项重点突破，确保一季度实现基本要求。对于新增项目重点从终端售后、服务提醒、政企级差服务三个方面入手，制定实施计划，细化服务细节，力争二季度完成新项目达标工作。

    四、开展“客户体验、流程穿越”等客户感知服务体验式活动，查找问题，改善流程

 针对客户提出套餐捆绑、欠费催缴、电话账单等不满意点，10年我公司在企业内部营造关注客户感知，重视服务和支撑服务的文化氛围，倡导群策群力解决服务问题的工作模式。组织开展客户感知服务体验系列活动，让企业的管理者和员工以普通客户的身份体验江苏电信的真实服务，激发员工从每个生产环节中改善工作细节的主动性和迫切性。

    五、加快电子渠道服务能力建设，提升服务便捷性水平

 针对广大消费者提出的窗口业务办理时间长，营业网点不方便的问题，我公司将着力提高营业人员的操作技能，尽量缩短处理时间，减少客户的等待时间。同时，重点拓展互联网销售新模式，搭建基于互联网的销售平台。重点做好网/掌厅功能优化工作，强化运营支撑。建立运营质量分析机制，以客户行为、客户偏好分析为出发点，帮助客户量身定制。2011年推进目标：实现电子渠道重点业务受理占比≥45%（其中：网掌厅≥20%）；网掌厅、自助终端充值缴费占比≥20%。持续优化10000 集中运营后的服务提升，确保20 秒人工接通率≥80%；宽带障碍预处理一次解决率≥ 60%。

    六、稳健降低电信资费，落实管理单位电信市场规范要求

 国家政策同意通信企业收取固定电话月租费，主要原因是有线接入的技术条件决定。固定电话和移动产品相比较，每一个固定电话均有自身独立的交换端口、接入主干缆线等独享电信设施，当固定电话开通后，无论用户使用与否，均会独立的产生相对应的运行和维护费用。国外一般通过包月使用的方式来确保通信企业的运行成本需要（如：美国50美元包月本州内电话），中国电信根据国情也参照了制定了相关套餐，以赠送话费或者通话时长的方式，减免月租，但考虑到用户单产品的需求，若客户不愿意参加相关套餐业务，为了保证企业的最低运行需要，我公司还是依法收取月租。

 近年来，通信行业繁荣发展，对国民经济和社会信息化发展发挥了越来越重要的基础性、先导性支撑作用。随着用户数量的急剧增加，通信企业的运行成本也逐步降低，05年来，电信总体行业资费稳步下降，截止10年底，总体资费水平下降了近42%，且后续态势依然是稳健降低，xx电信将严格遵守国家政策，全面落实管理单位市场规范的要求，以价廉物美的通信产品服务好广大xx的消费者。

    七、加强骚扰管理，查处诈骗电话

对于骚扰短信和电话、给广大消费者带来了诸多不便和麻烦，国家相关行政管理机关也给予了高度重视，对于骚扰短信和电话，当前工信部和各省通信管理局均有举报电话，以便相关部门对发送骚扰信息的个人和单位依法举证，追究责任。

 对于防止诈骗电话工作，为保护广大市民的利益，xx电信和xx公安一起开发了防诈骗语音提醒平台，投入使用后，群众被骗事件已明显下降。但需要提醒的是，语音诈骗提醒平台不是万能的，犯罪分子针对防范，也作出应对行为，广大市民也应保持清醒头脑，充分理解公安的防诈骗提醒，随时提高警惕，加强自我保护意识，千万不要给犯罪分子有可乘之机。

八、市电信局应进一步抓好窗口建设

窗口是反映企业面貌的场所。近年来我公司虽加强了这方面的建设，但在具体实施上和离广大群众的要求方面还是有较大的差距。对此我公司在新年度工作中已进行了布置。包括做好日常员工教育、历行规范检查、组织竞赛评比，充分发动员工努力改善窗口形象，为美化xx城市形象作贡献。

九、电信局手机费经常乱收费

手机业务的普及越来越被社会接受，对于手机的收费也更被大家关注。有群众反映电信局手机费经常乱收费的情况，说明了我们的工作还没做到家。分析主要原因，一是对资费的宣传方面还不够，造成部分误解；二是在查询手机费用过程中还有诸多的不方便，三是手机费用的收取上还会有些错误。以后我们要更加重视电信费用的收取工作，加强对资费政策的宣传，方便客户查询话费账单，健全内部稽核制度，对人为造成的计费差错实施追责制度，努力争取计费收费少出错、不出错。

   电信服务涉及千家万户，提供诚信服务、创造和谐的消费环境是电信企业义不容辞的社会责任。中国电信作为国有控股的基础骨干企业，我们有信心把各项工作做好，让政府放心，让群众满意，以优秀的业绩为创建社会主义幸福xx做出应有的贡献。