邮储银行：与客户换位思考让服务深入人心

邮储银行：与客户换位思考让服务深入人心

何谓“换位思考”？儒家思想有言：“己欲立而立人，己欲达而达人”，是说自己做到通达事理前，首先要使别人也通达事理，即“推己及人”。“换位思考”的实质就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。同是一朵花摆在面前，会有“花谢花飞飞满天，红消香断有谁怜”的感怀，也会有“落红不是无情物，化作舂泥更护花”的深刻。换位思考、世事无绝对。每一件事情都是有双面性的。当我们面对客户的时候，不妨也换位思考一番，从对方的角度去考虑某些问题，设身处地的从对方的角度去思考、处理问题，有可能某些我们眼看无法调和的冲突，在我们“山重水复疑无路”时，因为我们的换位思考而进入了“柳暗花明又一村”的境界。
我是一名审计人员，众所周知，在基层支行，服务质量是由审计人员进行监督检查的。在长期从事服务质量监督工作中，我发现少数地方存在这样两类行为：第一种是用自认为好的方式来对待客户。他们时常“自我感觉良好”，认为自己的服务态度够好了，抱怨客户太刁钻，不理解服务人员的辛苦，不懂得“将心比心”，这种行为直接将服务人员和客户割裂成对立面；第二种是用希望客户对你的方式来对待客户。众所周知，一线服务人员在处理业务的同时，还承担着大量的答问释疑工作。而在基层支行，绝大部分客户都是农民，表达能力十分有限，许多业务员对此缺乏耐心，表现为回答客户的提问过于简洁，甚至不时掺杂专业词汇。这种行为颇有“恨铁不成钢”的意思，虽然考虑到客户群体，却急于求成，忽略了客户感受。这两种行为显然都是不可取的，究其原因，这种换位思考并不是真的换位思考，而是以本位主义来了解客户的想法及感受，这并非真正地为客户着想，因为它忽略了客户真正的想法及感受。
真正的换位思考，应该是用客户期望的方式来对待客人，是以客户的需求为起点、以客户的满意为落脚点，具体表现为尊重客户、善解人意、对客户看似无理的要求，以包容的胸怀微笑接纳。是的，特别是在基层农村支行，每天面对近似文盲的客户，要做到换位思考首先就要学会包容谅解。翻开中国五千年的历史，包容谅解作为华夏民族的传统美德，曾发挥过多么大的作用。试问，唐太宗要没有包容谅解魏征，一气之下杀死了他，又哪来当时贞观之治这样的太平盛世？廉颇要不能包容谅解蔺相如而负荆请罪，赵国又哪能那样长久地相安无事？银行职员有了包容谅解客户的心，才能拥有海纳百川的气魄，笑迎天下客户，从而把邮储银行发展成为我们心目中一流的银行。总而言之，换位思考就是要尊重客户，善解人意，包容谅解客户，想客户之所想，急客户之所急。

还记得在2年前的一个冬天，我在网点进行常规审计时发生的一幕：一位老人在取款时，输入了2次密码均告有误。核对老人的身份了解为本人无误后，接待她的柜员利用自己长年的业务经验进行各种善意提醒，通过各种细节提示让她终于回忆起了密码。
还有一次，一位老人要求取款8万元，柜员告诉老人取款5万元以上必须要预约。老人听了一脸的不快，柜员听着老人的质问，仍然微笑着解释，老人听了气呼呼的，综合柜员怕矛盾激化，验示了客户的证件和存折真伪后，为客户办了两笔取款业务，但是因为打印机老化，打印存折的时候把数字打歪了，柜员没询问客户意见，就做了换折处理。然后把新的存折给了客户。老人家一看不得了，在大厅里大吵起来，综合柜员连忙从业营室里倒了一杯水出来递到老人手上，并把老扶到旁边的椅子上坐下，然后让柜员把旧存折递出来，呈给老人看，并告诉老人因为旧存折要作为档案保存，所以就留下，并请老人看新存折上的余额是不是正确，老人看过之后，没说什么，自己起身走了，综合柜员送出去很远，并嘱咐老人路上当心。老人走出去很远后，扭过头说：“今天这事儿也不全怪你们，你是位负责的同志。”
听着这些朴实的话，我心里就会涌起一股股暖意，为我们邮蓄银行许多个这样平凡的柜员骄傲着。她们战斗在一线的平凡岗位，直接面对客户，却学会换位思考，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，一句友好的提醒，这些都是平凡之中的平凡小事，但却仿佛“三冬送暖”让客户如沐春风，让服务深入人心。
也就是从这些小事中，让我对脑海中 “客户”这个词有了更深的认知，因为我深知，“客户”是我们服务的对象，金融业出售的是服务，优质服务是我们的“立行之本”。
一直很欣赏奥柯玛冰柜的广告词：“没有最好，只有更好！”我们的服务也是如此，常言道： 客户后还有客户，服务的开始才是销售的开始，只有起点，没有终点，因为我们的客户是实实在在的人，他们有喜怒哀乐，他们有不断变化的心理需求。要满足客户不断变化的心理需求，我们就要不断完善提升服务质量。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应客户的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是银行的命脉，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高服务的水平，让服务深入人心。
葛登纳说：当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。我相信，通过深入开展“换位客户、服务双体验”活动，不断深化“换位思考”理念，在激烈的市场竞争中，我们邮政储蓄银行人必将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量，以微笑的脸和换位思考的心为客户提供优质、高效的服务，把真情溶入服务，把满意留给客户，奋勇争先，开创邮政储蓄银行美好的明天！