公共图书馆员与读者矛盾的心理透析

(福建省图书馆，福建 福州 350003)
摘 要：文章尝试从社会心理学的角度，简要分析了公 共图书馆员与读者之间的矛盾 ，同时提出了解决这些矛盾的可行性措施。
关键词：社会心理学；公共图书馆员；读者；矛盾
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)21—0183—03

公共图书馆是一个信息服务机构，更是一个公众的社会文化机构。在信息飞速发展的今天， 广大市民接触多元文化的机会远超从前了，图书馆作为一个公共文化事业单位，无疑成了各 种文化信息的中心，各种服务与交流日益频繁，相应的，各种矛盾也日渐呈现。这里笔者主 要从社会心理学的角度，尝试着探讨一下公共图书馆员与读者之间的矛盾。
1 公共图书馆员与读者矛盾的类型

公共图书馆员与读者时常会发生一些这样或那样的矛盾，当然原因是多方面的，有主观上的 ，也有客观的，归纳起来大约有以下几种情况：
1.1 交流沟通时语言态度上的矛盾

这是最常见的矛盾，经常有读者对工作人员的态度不满，认为工作人员语气生硬，态度恶劣 。这种现象是存在的，有的馆员上班时间只埋头做自己的事情或看书，对读者的提问没耐 心地回答或干脆不答，这跟工作人员本身的素质有关，也跟目前的单位体制有关。当然，读 者本身的素质也参差不齐，提问方式也各有不同，有的很礼貌客气，有的则理直气壮，而往 往这样的读者对工作人员的要求又很高，稍有不慎就引起争执。
1.2 供求上的矛盾

也就是馆员所能提供的与读者所需要的存在差别，满足不了读者时引起的矛盾。引起这种矛 盾的原因比较多样，比如：①工作人员业务能力有限或马虎大意不能找到相关资料。②图书 馆日常工作的运行有问题，比如装订太慢、错架现象等原因引起读者无法利用资料。③由于 图书馆经费有限，所订的资料有限，确实没有读者所需要的资料而引起读者的不满。这就需 要读者理解了，但经常有读者气呼呼地扔给工作人员这样的话：“这么大的图书馆没有某 某资料，还像样吗？”所以，笔者希望馆员与读者之间应互相理解，构建和谐的文化氛围。 ④“问题读者”的出现，引起了矛盾或冲突。比如少数读者不遵守阅览室规章制度，或私自 带书入室、撕书、涂画、污染、超期借阅等一系列的违规行为。⑤读者对图书馆的阅览室设 计、配套设施等不满。如自修室太少、开放时间太短、复印太贵、供水设备不全等一系列的 硬件问题存在不满。
2 公共图书馆员与读者矛盾的社会心理学分析

馆员与读者矛盾是多样的，原因也是多样的。在这里笔者试用美国著名的心理学家 Elliot  Aronson的社会心理学理论稍加分析。
2.1 态度问题

简单地说，态度是对人、事物、理念等等的评价，有两种存在形式——外显态度和内隐态度 。一般馆员与读者交流沟通时表现出来的都是外显态度，态度是基于人们的认知经验、情感 经验和行为经验而形成的，所以它是一种复杂的心理过程。图书馆的职业观念相对滞后，服 务意识相对淡薄，工作人员缺乏正确的职业态度，没有良好的职业态度，就不可能对本职工 作表现出高度的责任感。服务是图书馆工作的核心，“读者第一，服务至上”是图书馆职业 态度最基本的要求。由于工作人员没有树立端正的职业态度，对读者爱理不理，出言不逊， 在言语姿态上表现出居高临下，事不关己的态度，就容易与读者产生矛盾。当然，这些态度 的形成有着一些特定的社会心理因素：
2.1.1 理想与现实的心理落差

图书馆是事业单位，近几年在人员录用上门槛较高，几乎都是大学毕业生经过层层考核才录 用的。那么，这么多的天之骄子踌躇满志、满怀抱负地走进了图书馆，而面对他们的是现实 中的琐碎工作和再平凡不过的工作岗位，他们就产生了职业迷茫，产生了心理落差，无所适 从。而对于那些资格较老的馆员，同样有着很大的心理落差，早期的大学毕业生分配到图书 馆工作十几、几十年后，由于工作性质，他们一直没有所谓的“光明前景”，和其他单位的 同学相比，别人升官发财，自己一直原地不动，从而对工作产生厌倦，甚至鄙视，这种心理 落差也是相当普遍的，所以，在日常工作中，这些高知的馆员们提不起精神，得过且过，进 而影响了工作，出现了“态度问题”。
2.1.2 自卑、消极心理，没有成就感

由于社会大环境的影响，图书馆工作人员待遇偏低，得不到社会的认可，认为这是清水衙门 ，无权无钱，
缺乏对行业的归属感和自豪感，自卑情绪频发。同时，图书馆的工作性质不像 其他行业能在短期内优劣分明，馆员们很难在工作上有所建树，就算做出点成绩也很难立竿 见影地体现出它的社会价值，更不用谈经济价值，馆员们缺乏成就感，因此消极对待工作， 产生厌倦情绪。
2.1.3 社会经验少，缺乏交往礼仪

因为图书馆是相对单纯的环境，馆员们终日与书为伴，常年的单一机械式工作给馆员们带来 的是较为僵化的思维，缺乏社交礼仪常识，在沟通语言上较为生硬，再加上现在社会人们的 自我意识增强，认为在这样一个公益性事业单位理应得到免费优质的服务，语言上稍有不慎 必将引起不满甚至争执。
2.2 亲社会行为

即任何以利于他人为目标所采取的行动，简要直观地说就是助人为乐行为。几个世纪以来， 人们一直争论亲社会行为——以他人得利为目的采取的行动的决定因素，人们为什么助 人？什么时候人们会助人？为什么一些人比其他人更多地助人？心理学家研究发现个人品质 、心境、社会环境等都是亲社会行为的决定因素。比如，有的人就是天生的“热心肠”型的 ，他们更愿意助人；心情的好坏也决定了助人的动机和质量，往往心情好时大多数人会表现 得更为热情周到；社会的大环境也很重要，和谐的社会大环境能让人们更本能更自觉更乐意 地对人提供帮助，在这里，图书馆员的亲社会行为精神主要与馆员自身素质有关。图书馆是 公益事业的典型单位，是没有围墙的大学，无偿地为社会大众服务，图书馆工作性质决定着 馆员应具备较高的亲社会行为能力，为人提供帮助是馆员工作的核心，应完全不计报酬地为 广大民众服务，而且服务的方式也日益更新，从传统的书刊借阅到目前的提供各种商业咨询 、电子文献、科研项目以及各种专业讲座等等，无不体现了图书馆在无偿地，全方位地为社 会服务，这些服务的实施者都是我们广大的图书馆员们，假如我们在工作中时刻保持着我们 的“亲社会行为”精神，为读者着想，积极主动，及时真诚地与读者沟通，对于图书馆的一 些实际现状如装订不到位、资料丢失等向读者耐心地解释，相信多数读者会理解的，就能减 少或化解许多矛盾。就如大多数宗教强调的一些为人准则：我们想要他人如何对待我们，我 们就要如何对待他人。
2.3 读者的“偏见”

“偏见”是所有社会的普遍现象，社会心理学家将偏见定义为：一种对独特团体成员的 敌意和负面态度，只因对方属于那个团体。公共图书馆发展到今天，还不是非常的完善，馆 员的社会地位还是偏低，一些读者以为工作人员的工作非常简单机械，无非就是借书、还书 、管理阅览室，根本无学术含量可言。笔者就碰到过这样的读者，让他登记入室时他很生气 地说：“别以为你们是国家工作人员，我也是退休干部，理应享受这公益服务，还登记什么 ，你们这里有大学毕业生吗？你们的文化水平肯定很差。”碰到这种高知的干部读者，难道 我还需要告诉他我就是大学毕业生吗？可见，部分读者对馆员的偏见是何等之深。这种偏见 还表现在读者的礼貌用语上，部分读者请教工作人员问题往往都是用“喂，小姐。”等称 呼，让馆员首先从心理上不舒服，进而影响了对问题的解答和解决。所以，由于部分素质较 差的读者缺乏对馆员应有的尊重，在自己违规等情况下不接受批评，无理取闹，引起了不必 要的矛盾。
3 化解公共图书馆员与读者矛盾的可行性措施
3.1 加强公共图书馆硬件设施的建设

这是最基本、也是最有效的措施之一，俗话说“巧妇难为无米之炊”，物质是基础！公 共图书馆的硬件包括：馆舍设备、馆藏书刊报、视听资料、网络资源、培训教育、讲座等。 前面我们分析的供求上的矛盾，有一部分是这些硬件设施跟不上引起的，所以，应该加强硬 件设施的建设，当然，这跟经费有直接的关系，这里我们要讨论的是如何在有限的经费上合 理地完善设施。
3.1.1 合理开设阅览室

阅览室是公共图书馆的主要场所，读者的各种活动都在这里实施，也是图书馆的窗口和 门面，有着极其重要的作用。如何合理开设阅览室是一门很大的学问，比如很多公共图书馆 都开设了特色室，突出了专业性、时效性，提高资源的利用率，福建省图书馆就开设了电脑 专题阅览 室、台湾文献研究室、新书阅览室等。还有，外借和报刊阅览室是公共图书馆接待读者最多 的室，应适当地美化、完善这些室的环境，给读者创造良好的阅读环境。
3.1.2 合理采购

资料是图书馆的命脉，那么如何做到合理采购、物尽其用呢？除了采编人员按照相 关规定、依靠自身素质和经验进行采编以外，还应广泛采集读者的意见，可以采取问卷或口 头等形式，把所要采编的资料进行归纳整合，按读者需求可大致罗列出以下类型：急需的、 无需求的、潜在需求的、衰退需求的、不足需求的、饱和需求的、过量需求的、全新需求的 等。然后根据这些需求进行合理地采购，尽量避免前面所提到的少数读者抱怨这么大的图书 馆没有某某资料的现象。
3.2 提高馆员自身素质
3.2.1 树立正确的职业观，端正工作态度

程焕文教授把职业精神归纳为“四爱”，即“爱国、爱馆、爱书、爱人”，工作中我们要本 着“四爱”精神，坚持“服务”的理念，处处体现“亲社会行为”，不求回报，无私奉献， 适时调整自己的心理状态，不要被外界的物质所迷惑，逐步形成行业的归属感和自豪感。严 格遵守《中国图书馆员职业道德准则》，营造和谐的图书馆人文氛围。在工作中应掌握灵活 运用和平等服务原则，如有的读者急于查找有关资料而忘带相关证件，我们就要采取灵活原 则提醒他下次记得带，而不要拒之门外；再如有的读者要借《电脑爱好者》，而这本书刚好 外借，那么我们可以给读者推荐类似的书如《计算机世界》，这样的话就能体现出我们的服 务质量，让读者满意，减少矛盾。
3.2.2 优化知识结构，开拓进取，与时俱进

《中国图书馆员职业道德准则》第7条中指出图书馆馆员要“努力钻研业务，提高专业素养 ”。专业知识的学习能更好了解读者所需，做到有的放矢，以理论指导实际工作。同时，图 书馆馆员不但要具备本学科专业知识，还应尽可能多地涉猎相关学科，使馆员的知识多元化 ，知识结构不断更新整合，才能更好地服务不同需求的读者，让自己从传统的“传递知识型 ”馆员转变为“传递、创新知识的开拓型”馆员，从“被动服务型”馆员转变为“主动帮助 型”馆员。所以图书馆员们应在充实专业知识的同时主动完成相关学科的研修，从而形成较 好的知识结构，满足不同读者的要求，减少与读者的矛盾。
3.2.3 适当了解心理学知识，掌握基本的社交礼仪

图书馆的很大一部分工作是直接面对读者，适当地了解心理学知识，面对形形色色的读者能 更加游刃有余；掌握基本的社交礼仪，不但可以减少少数读者对馆员的责难，同时能提高员 工自身修养，提升图书馆的整体精神面貌，形成良好的社会形象。
3.3 加强馆员与读者之间的有效沟通

有了矛盾就要沟通，沟通能减少矛盾、甚至化解矛盾。所以，加强馆员与读者之间的有效沟 通尤为重要。如福建省图书

馆近年来成立了“图书馆之友”俱乐部，新增设了“读者咨询部”等，在 图书馆与读者之间搭起了沟通的桥梁。再有，图书馆还可以为读者提供电子邮箱、直拨电话 、在线解答、投诉意见箱等服务，对读者所提出的意见建议进行处理，并反馈给读者。同时 ，还可以做好宣传引导工作，如定期对社会读者进行入馆培训，只有读者了解图书馆，才能 利用好图书馆；定期或不定期地举办读者座谈会，了解读者的愿望，从而调整工作方向，包 括工作人员日常事务、阅览室设置、订阅书刊等一系列问题；出版图书馆专刊；加强图书馆 网站建设等。这些有效的沟通在很大程度上能改善馆员与读者之间的关系，降低投诉率。
3.4 政府、社会方面应尽量消除对图书馆员的“偏见”

党的十六届四中全会强调要积极建立学习型社会，十六届六中全会又提出了构建社会主义和 谐社会，而公共图书馆作为知识的殿堂、人民终身学习的学校、社会知识的公共记忆装置， 在构建和谐社会中将起到重要的作用。所以，政府部门应该，①从政策上对图书馆有所倾斜 ，加大投入，建设日渐先进的公共图书馆。②政府部门，社会团体应适当地在新闻媒体 上对公共图书馆加以宣传，号召人们做合格公民、文明市民、文明读者，使广大读者在利用 公共图书馆时能文明为先，尊重馆员，构建和谐愉悦的学习大环境。③尝试制定《图书 馆法》，让广大读者在利用图书馆时“遵纪守法”，让图书馆在处理一些读者的违规行为时 “有法可依”。自1850年英国颁布世界上第一部《公共图书馆法》以来，迄今为止全世界已 有60多个国家先后颁布了250多部图书馆法，由于这些国家有图书馆法的有力保证，给他们 的图书馆营造了良好的社会环境和文化氛围。我们期待着我国的图书馆法问世，让我们的图 书馆发挥出更好的作用，让我们的社会更加和谐。
［参考文献］
［1］ Elliot Aronson, Timothy D. Wilson, Robin M. Akert 著，侯玉波等译. 社 会心理学（第五版）.
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［3］ 徐坚.提高馆员素质是实现图书馆可持续发展的基础［J］.云南图书馆，2006 ，(3).
［4］ 袁红军.图书馆职业精神的结构模式透视与分析［J］.图书馆杂志，2006，(9) .
［5］ 潘启灵.高校图书馆青年馆员心理问题浅析［J］.图书馆论坛，2006，（10）. 
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［7］ 刘海霞.读者的需求与满足探索［J］.图书馆杂志，2007，（2）.