高校图书馆读者服务工作满意度探讨

(湖南理工学院 图书馆，湖南 岳阳 414000)
摘 要：文章针对读者服务工作的好坏直接关系到读者对 图书馆服务的满意程度这一问题，就如何做好读者服务工作，提高读者满意度阐述了自己的 观点。 
关键词：读者服务工作；满意度；高校图书馆
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)22—0201—01

20世纪90年代，通过实证研究美国学者安得理博和西蒙兹将用户满意理念引入到图书馆领域 。近年来，为了促进信息服务业更好的发展，依照信息用户正在发生的需求行为变化，众多 学者将用户满意理论引入到信息服务业中。何谓读者的满意度?是指读者通过图书馆这一媒 介得以实现阅读欲望及获取信息的完善程度。它是检验各项工作的合理性、科学性及完善程 度的标准，不可能用具体数字来计算，而只能用很满意、较满意、基本满意、不太满意等词 来表示。同时，它是满足度、关心度、便利度等评价指标的综合体现。随着计算机出现以及 全球网络的发展，电子阅览室的规模和服务在高校图书馆已得到充分的发展，读者对电子阅 览室的需求度也越来越大。然而，在实际工作中，电子阅览室的管理和利用还存在不少问题 ，在一定程度上影响了读者的满意度。
1 影响电子阅览室读者满意度的问题

读者满意可从理念满意、行为满意、视觉满意三方面衡量，笔者以为，电子阅览室如下 几个方面的问题，是影响读者满意度的主要原因：
1.1 环境亟须优化

电子阅览室无论是从设备的角度来考虑还是从使用者的角度出发，都应该有很好的场地和环 境，但是由于很多旧馆的电子阅览室都是后来改建的，有些房间在安全性、舒适度等方面根 本就不适合做电子阅览室。有的电子阅览室机位过多，导致室内空气不对流、闷热，长时间 在里面学习工作对读者、对工作人员的身心健康有不利的影响。
1.2 使用的便利度不够

便利度是电子阅览室为读者利用提供方便的程度。包括服务布局是 否合理，服务系统是否完备，电子资源是否丰富，是否有导读、咨询人员等。从电子阅览室 的读者人数来看，是比较可观的，经常人满为患，如湖南理工学院图书馆总、分馆共有30 0多个机位，很少有机位空着的时候，但在看似读者多的外表下，却隐藏着一些让读者不够 满意的细节。比如：系统容易出故障，设备的损坏率高，不能及时修复；电子资源的使用指 南不明确，以至读者不能熟练地使用；有些特殊情况下急需使用的读者由于上机时间、机位 的限制，而应不能满足他们的要求；工作人员的导读咨询服务不能到位等等，这些都影响了 读者使用的便利度。从而导致了在电子阅览室真正利用电脑学习的读者却不多，看电影、玩 游戏、聊QQ的大有人在。
1.3 读者培训不够

电子阅览室对于很多新入校的大学生来说还是一个新鲜事物，尤其是从 农村来的学生，有些基本没有接触过电子设备。但纵观各高校的新生入馆教育，鲜有将电子 阅览室的使用纳入到培训内容里来，只是在文检课中进行数字资源使用的培训，而文检课的 选修者往往都是二年级以上的学生，这样无形中就让新生读者对电子阅览室的使用产生了心 理障碍，有的是望而却步，有的是抱着新奇的心理来了，结果因为没有正确的导向，至使部 分读者沉迷于电子游戏中不能自拔。
1.4 管理有待加强

管理的到位与否直接决定了电子阅览室使用的便利度，也决定了利用率的高低。目前，电子 阅览室的管理存在两个主要问题：①制度上的不到位。对电子阅览室 没有具体的考核指标，以至不能很好地监督读者的行为，也不能很好地考核员工的责任心。 有些管理人员一上班将读者放进去后就开始干自己的事，读者在网上干些什么基本上不干预 ，仅仅充当了电子阅览室的看门人。②工作人员的业务水平有待提高。电子阅览室的工作 人员应该具有较强的电脑操作水平，包括上网，基本的电脑维护等，能够指导读者进行数字 资源检索、信息搜索等。但由于电子阅览室在一些地方高校兴起的时间不长，人才的准备过 程很短，其工作人员水平存在着一定的差距。
2 增加电子阅览室读者满意度的几点措施
2.1 安全舒适的环境布局

良好的环境氛围是建立电子阅览室必不可少的条件，读者走进阅览室，希望能感受到清新、 文化气息浓厚的环境，工作人员希望阅览室布局合理、便于管理，另外，计算机设备的运行 对环境也有一定的要求。总之，合理的布局可以提高工作效率和设备利用率，这是建设电子 阅览室的一个重要环节，因此在阅览室布局上应注意几点：

①应尽量选择宽敞、通风、整洁、安静的位置，进出通道设计合理、畅通，便于疏散人 群，消防设施到位。②室内的光线要充足，在照明设计上作周全考虑。③室内的布置要雅致 ，应尽量多采用绿色植物作装饰性物品。④电子阅览室的布局应简洁明快，便于工作人 员和读者利用。在整体上应采用开放式的设计，可以让读者一目了然。具体可进行分区设置 ：①工作区，是工作人员解答读者问题、指导读者上机、帮助读者打印等的区域。②读者 上机阅览区，这可以作为一个大区去管理，也可以根据各馆不同情况分些小区，如光盘浏览 区、数据库检索区、上网浏览区等。③培训区，主要是对读者和本馆工作人员进行业务培训 和上机培训。
2.2 合理完善的设备配置

在电子阅览室的建设上，各馆都非常重视，但同时也出现一些问题，就是以电子阅览室 的规模和档次高低作为衡量图书馆现代化程度的标准，这是电子阅览室建设的一个误区。也 有的馆因为经费不足、设备维护不当等原因，至使很多机器设置偏低，或者是设备、系统被 破坏处于瘫痪不能使用的状态。所以，电子阅览室的设备应根据本馆的实际情况以及读者的 使用需求进行合理的配置，并加强设备保养和维护，定期进行系统更新维护，对系统安装保 护装置，进行病毒防范、建立良好的电子阅览室管理系统等，这样既可以提高设备的利用率 ，又能让读者便利地使用。
2.3 主动贴切的服务

高校馆电子阅览室的服务有很大的开拓空间，但往往受制于工作人员的专业水平、服务意识 、责任心等因素，而使它在某种程度上仅仅充当了一个校园“网吧”的角色，没有发挥其应 有的作用。要更好地为读者服务，提高读者的满意度，必须在服务上做好文章。①馆员要有 较强的电脑操作能力和文献检索能力，能对设备进行必要的维护和管理，对读者给予技术上 和资源使用方面的指导。②馆员要有较强的责任心，加强巡视，掌握读者上网动向，发现不 健康的上网行为以及对使用有困难的读者及时进行教育和帮助。③电子阅览室应根据读者的 要求增设一些打印，复制等服务。④图书馆电子阅览室可以充分利用现有的网络平台，组织 开展针对各类读者有吸引力的文化活动，开辟网络课堂，鼓励读者利用网络等现代科技手段 ，解答读者在学习和生活中遇到的各类问题。
2.4 丰富实用的电子资源

电子资源是电子阅览室存在的条件，电子资源的丰富，大大弥补了纸本文献的不足与欠缺。 因此，丰富实用的电子资源很受读者欢迎，也有非常高的利用率。电子出版物的采集是一顶 业务性较强的工作，它要求采集人员既有明确的采集方向，又要对电子出版物本身的质量、 运行的硬件环境有较系统的了解。目前，各高校馆比较常见的中文电子资源有中文科技期刊 数据库、中国期刊全文数据库、清华学术期刊、万方光盘版期刊、博硕士论文数据库、超星 数字图书馆等等，这些都是读者利用率较高的数据库。随着开放存取运动的蓬勃发展，读者 能免费使用的数字资源已越来越多了，但由于读者对数字资源检索不熟悉，以及图书馆的培 训不是很及时，很多读者对这块资源忽略了，而往往这些免费的开放资源却更能满足部分对 资源要求较高的读者的需求。因此，搜集网络资源，进行分类加工整理，系统地提供给读者 ，也是非常受读者欢迎的一项服务。总之，只有有了好的资源，电子阅览室的服务工作才能 更好地开展，也才能更大地提高读者的满意度。
3 结语

服务是没有止境的，电子阅览室也在不断地发展完善，要让读者满意，我们就得不断的发现 差距，发现服务中的不足，给读者提供更多的便利度，更多的关怀，一切以读者的需求出发 ，做好我们的服务。