论高校图书馆服务创新

(内蒙古财经学院 图书馆，内蒙古 呼和浩特 010000)
摘 要：文章从服务理念、内容、方式、手段、管理、人 才等6个方面论述了高校图书馆的服务创新。
关键词：高校图书馆；服务创新；思考建议
中图分类号：G250  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)09—0156—03

随着信息时代的加速发展，各专业信息机构不断涌现，从不同层面满足了人们多方面 的信息需求，从而使图书馆这一传统的信息服务机构受到冲击，同时也面临着机遇。“读者 至上、服务第一”是图书馆一贯遵循的指导思想和行为准则，新形势下，提高服务水平和服 务质量，研究和探讨服务创新，是图书馆必须面对的一个新课题，也是抓住机遇，迎接挑战 的关键所在。下面从几个方面对高校图书馆服务创新提出思考与建议。
1 服务理念创新

社会与人类的发展都是以思想进步与观念更新为先导的，图书馆员的思想意识就是图书馆 服务行动的指南，在高校图书馆的创新服务中，首先要解决的是服务理念的创新，而服务理 念的创新就是要从“以书为本”转移到“以人为本”的轨道上来，理念创新是服务创新的基 础，没有先进的服务理念，就不会产生创新的具体内容，就不能触发服务创新的灵感，启迪 服务创新的智慧。

目前有些高校图书馆服务创新意识不强，仍存在落后守旧的传统服务意识。具体表现在：
1.1 信息服务意识不强，服务深度不够

在他们眼中，图书馆仍被视为最大的藏书阁，以藏 书多、全为骄傲，以管理书刊为本，以管理读者为己任，坐等上门服务，其知识传播功能以 书刊借阅为基本内容，无偿服务成为他们的服务定位，缺乏对各种文献信息的深度加工、开 发与利用，对课题查新和文献检索能力的匮乏，使他们的服务工作大打折扣，在实际工作中 往往简单地把馆藏检索资源提供给科研人员，由科研人员根椐需要检索，图书馆员只起到了 技术支持和信息导航的作用，远不能满足读者对信息的需求。
1.2 馆藏结构不合理，严重存在文献资源浪费及匮乏现象，难以满足学校对教学和 科研服务的需要
各院、系资料室存在小而全意识，文献采购多从自身需求出发，缺乏协调和统一， 造成文献资源的浪费和重点学科及尖端文献的缺乏。此外，由于经费不足，文献量庞大，栽 体多样等因素影响，高校图书馆电子资料仍然难以满足师生查新检索的需求，获取信息的范 围和渠道不畅，无法满足教学与科研对信息文献的新颖性，先进性、实用性的全面需求。因 此，根据现代图书馆的需求，要重新构思服务理念。
1.2.1 服务理念应从“图书馆轴新论”向“读者轴新论”转变。从“以馆藏为中心”向 “以读者为中心”转变的模式发展，实行人性化服务，体现人文关怀，要为读者提供全方位 ，全流程、全天候、多样化的服务模式，减少关卡，实行便利读者的藏、借、阅一体化简约 的馆理模式，以读者的需求为导向，让读者真正体验到便捷省力。
1.2.2 在信息的组织上。图书馆要依照方便读者检索利用的原则进行操作，在服务设施 上本着无障碍的合理设计，规划图书馆布局，对有特殊情况的读者还要提供特别的服务。

1.2.3 在信息服务上。图书馆在原有无偿服务的同时，也不排斥提供有偿服务，针对登录 网址索取资源，文献复制，特色服务等社会用户，收取相应的人力和资源成本，用于图书馆 事业的再发展。图书馆在坚持义务基础服务为主，有偿服务为辅原则的同时，积极开展服务 创新是充分挖掘馆藏资源的潜力，促进服务体系的良性循环，更好地为读者和用户服务。
2 服务内容创新

高校图书馆服务内容的创新是实现优质服务的重要途径。图书馆服务的创新要在遵守一定原 则的前提下，通过各种渠道，适时更新服务手段，改变服务方式，调整充实服务内容。在依 托现代化通信技术，网络技术，形成自身的文献信息资源优势的基础上，达到信息服务的多 层次、全方位和信息服务的高质量、高效率，为师生提供快捷，优质的服务。具体做法有以 下几点：
2.1 开发信息资源，建立特色数据库

在网络飞速发展的今天，图书馆价值的大小，并不在于庞大的馆藏，而是在于能否提供丰 富的具有特色的文献资源，高校图书馆在实现自动化、网络化管理后，必须尽快加强本馆信 息资源数字化建设，坚持以读者为导向，开发具有实用价值的具有本地区，本专业特色的数 据库，供用户远程查询自己的馆藏。
2.2 积极开展读者导读服务

通过主动为读者开展导读服务，可以更好的 发挥图书馆的教育 功能。在充分利用馆藏文献资源的同时，充分利用现代信息技术，开展网上咨询导读服务， 利用图书馆网页等形式，主动向读者介绍数字图书馆情况，针对读者的不同专业和不同层次 ，积极开展专业性和专题性导读服务，根据用户的需求，对网上特定领域内的信息资源进行 有序的开发，加工、整理、编制成二次文献或自己的电子读物，为用户提供查新检索和课题 检索服务，高校图书馆还可根据特定的用户群，选择具有民族特色、学科特色、人文特色的资源在相关站点推荐。
2.3 加强参考资询服务

它是高校图书馆开展信息服务的重要途径，也是 馆藏特色服务的重要内容，图书馆要针对用户的特定信息服务要求运用网络技术，将具有特 色内容的信息数据用特有的服务方式为用户提供，要根据自己的文献资源，对用户提出的学 科开展跟踪服务。①由向读者提供文献线索向帮助读者提供信息素质转化。②在提供传统解 答服务的同时，提供满足信息化社会需要的课题式服务，以提供综述、述评、专题报告等服 务方式，为教学和科研提供高层次的情报研究服务。③为教师提供专题服务。图书馆要围绕 特定的专题，向教师和科研人员提供相应的文献资料，直到课题的完成。服务范围包括：， 专题文献调研，收集、整理、筛选；科研查新，包括立项查新、成果鉴定查新、专题查新； 建立用户档案，包括个人和文献检索档案；代译外文资料等。当然这些工作要求馆员 要具备较高的专业知识，即要懂得文献检索，又要熟悉教学和科研的实际情况。④建立 内蒙古地区高校咨询联盟。当今社会读者对信息的依赖，对信息的准确性要求越来越高，为 了能更好的解答各类咨询，可凭借网络来建立本地区高校咨询联盟。
2.4 有针对性、灵活多样地开展服务

高校图书馆具有专业性强，读者群固 定的特点，因此， 图书馆要紧紧围绕教学和科研这条主线做好服务工作。随着学校规模的不断发展，群体也在 不断扩大，由原来的大专生、本科生发展到研究生、博士生，而且在校生人数逐年增加，尤 其在院校合并后，教学、科研、行政管理都是走向了升级阶段，这就需要图书馆给予提供更 新的服务。图书馆要根据师生的不同研究方向和专业提供不同层次的、多视角有针对性、灵 活多样的服务。例如以下几个方面：①为师生开展个性化、特色化服务。高校图书馆如 果没有自己的个性化、特色化服务，就会失去竟争优势和发展潜力，图书馆要针对读者的特 殊要求，特殊内容和特殊方式向读者推荐信息文献，将网络庞杂无序的信息资源转化为有序 的、可利用的资源，使之有序化、精细化，以便满足读者日益特殊的应用需求。因此，图书 馆应建立自己的个性化、特殊化数据库，要体现馆藏资源的特色，根据自己的馆藏资源 ，开发出富有特色的馆藏体系，做到“人无我有，人有我优”。技术上要有特色，要有 一定有效的检索功能，使数据库的内容丰富，特色鲜明，只有这样才能取得独特、个性的服 务效果。②为学生提供就业、升学辅导服务。高校图书馆应该从我国目前毕业生就业的 实际出发，设立“学生就业信息资料库”，收集与提供有关用工单位的信息资料，积极为就 业的毕业生提供咨询服务，使毕业生能够及时、准确的根据自己所学专业找到理想工作，以 解决毕业生就业之苦。③为学校党政领导提供管理信息服务。学校各级党政领导也是图 书馆服务的重点对象，为他们提供国内外政治、经济、文化信息状况及高等教育和全国高校 的管理情报服务，有利于各级领导决策自己的工作方针和计划，图书馆可以定期将有关方面 的内容编辑成简集或登录在图书馆网页，为学校领导了解和掌握管理动态，高等教育的发展 提供决策参考。
3 服务方式创新

由于高校图书馆有着服务的共性，服务的现状是以提供文献为主，以满足读者获取文献信息 需要为目标，因此，高校图书馆办馆的目标和思路的制定，应遵循本馆发展的特色，在保持 传统的服务模式的同时，利用现代网络技术的发展，探索出图书馆服务模式的创新内容。
3.1 开展远程信息服务

在网络环境下，读者可通过远程服务直接与作者进行学术交流，远程服务能提供直接和直观 的信息浏览，数据库下载，信息传递和信息咨询，使传统的面对面服务走向虚拟化服务，图 书馆只有充分利用网络服务，才能使服务方式从以图书馆为中心转变到“图书馆、单位、家 庭”三位一体的摸式，使图书馆真正成为信息文献中心，从而实现信息资源共享。
3.2 开展共建共享式服务

在网络环境下，图书馆的服务方式要演变为共建共享模式。树立信息资源的共建共享，为图 书馆打开了一扇了解世界的窗口，高校图书馆要利用文献资源和网络信息的优势，开发出具 有专业特色，学科特色的馆藏数据库，构建面向本校，面向本地区建设特色的信息服务数据 库，为学校及本地区提供全新的信息资料，同时要汇集网络信息资源，加快信息资源共建共 享的步伐，方便广大读者快捷获取。
3.3 开展学科导航服务

图书馆开展重点学科网络导航，建立重点学科网络导航库。以我院为例：应尽快建立金融学 、国贸学、会计学、统计学等学科导航库，为了使专业人员准确快捷地了解本学科的前沿研 究动态和国外发展形势，图书馆有关部门应以学科为单元，对网络资源进行广泛收集，去粗 取精加以整理，以媒体链接的形式与网络信息文档相连接，将这种导航链接在图书馆主页上 ，直接面向广大师生，更好地服务于学校的教学与科研。
3.4 开展教育功能方式服务

数字化图书馆是主体化资源的信息中心，利用图书馆的优势，与现代远程教育相结合，发展 网络教育，已成为高校图书馆服务方式创新的新内容，因此。以高校图书馆的信息技术平台 和信息资源为物质基础，以数字化图书馆形成的网络教育形势为服务模式，吸收各类优质资 源，创建自己的系统化网络体系。

总之，高校图书馆的生存与发展，根本出路就在于服务创新，才能在当今的知识时代立于不 败之地。
4 服务手段创新

当代的高校图书馆没有服务手段的创新，就不可能有现代意义上的图书馆，也就不可能从传 统图书馆向电子图书馆乃至未来的数字化图书馆发展。因此，服务手段的创新，技术管理的 创新以及应用的过程决定图书馆现代化的发展水平。近年来自动化集成系统、公共查询系统 (OPAC)、光盘检索、计算机网络、多媒体阅览室等越来越多地进入了高校图书馆，迫使图 书馆在其服务手段上，服务管理上有所改变，其中服务手段创新所带来的积极影响也逐渐凸 显出来，随着技术的进步，将会有更多的先进技术手段应用到图书馆来，使之为读者提供方 便快捷的优质服务。如：电子邮件、电子公告板论谈、网络寻呼机、网络聊天室、桌面视频 会议等等，读者可通过电子邮件向图书馆咨询各类问题；图书馆可通过电子公告板论谈组织 讨论，探讨问题，与读者进行沟通交流；图书馆可通过网络聊天室邀请专家、教授就当前热 点问题、难点问题、焦点问题开展辩论；图书馆可通过桌面会议邀请知名学者作学术报告、 时事讲座等。图书馆要在服务手段，技术处理上有所创新，首先要建立支撑知识管理的技术 设施，如：互联网、校园网、存储结构、数据库管理系统、数据技术、加工技术、传播技术 、通信技术、检索技术、联机分析与处理技术等，这样才能给图书馆的工作效率，服务水平 带来质的飞跃。

但是，与其他一些行业相比，图书馆服务手段创新的过程比较滞后，对新技术的反应往往比 较迟钝，在服务手段创新上遇到许多困难，这就制约了图书馆服务质量提高，如分类法的适 用性、编目规则对多媒体信息的适用性、全文综合数据库的编目定位问题、MARC机读目录格 式对电子图书、电子期刊文章的处理范围等等问题，这就导致了不少图书馆的服务与信息时 代的需求格格不入，因此，要实现服务手段的创新，首先要增强对信息技术的重要认识，其 次要跟踪信息技术的最新发展动态，了解国内外图书馆技术的新进展、新趋势，第三要努力 创造条件，大力开发人才资源，提高图书馆人才队伍素质，同时千方百计获得必要的专项资 金，加大技术投入，保障购买技术设备的经费，只有这样，图书馆服务手段创新才能真正步 入轨道。
5 服务管理创新

服务管理创新能使图书馆打破常规，改革管理工作流程，提高管理效率，使图书馆以敏锐的 观察力密切关注未来变化的新趋势、新动向、新问题，适应未来发展的需求。以往图书馆的 管理制度和管理模式的设计，都是以规范人的行为为出发点，有着过多的管制和约束，这种 过细过严的规则导致图书馆管理僵化，抑制了创新精神。下面就3方面对创新工作提出观点 。
5.1 服务管理的关键是领导者

从我国高校图书馆目前的情况来看，服务管理的关键是图书馆领导班子的观念是否创新，是 否将管理的重点放在对本馆人的能力的开发，积极性的调动，创新性的激发上。优秀的图书 馆领导者做为图书馆事业发展的决策者其创新意识是基本素质与先决条件，馆领导要善于促 进本馆工作的变革与更新。实践证明，作为创新主体的领导者其综合素质的高低，不仅影响 其个人创造力的发挥，也直接关系到单位事业的兴衰成败。因此，领导者在大力提高自己科 学文化素质的同时，要致力于大胆的实践和探索，构建符合管理创新的新观念，新措施和新 方法。
5.2 服务观念的主体是人才队伍

高校图书馆服务管理的定位与功能的实现，最终将取决于要有一支高素质的掌握信息资源体 系及其运用过程的理论知识和技术方法的信息人员，他们是图书馆的主体因素，他们的素质 和能力是高校图书馆能够适应服务管理创新的重要保证。目前有些图书馆员参与创新意适薄 弱，很难适应图书馆创新工作的需求，在他们看来，馆员只是收集、整理、保管和利用书刊 资料的管理员，这种对图书馆服务与管理的定位，没有充分认识到高校图书馆在自主科技创 新和教育创新中的地位和作用，将自己置于旁观者而不是重要参与者的地位，因而很难适应 服务管理创新的需求。随着计算机信息技术的发展，高校图书馆纷纷建立了局域网，在很大 程度上实现了管理自动化，然而办公硬件的自动化并不代表图书馆信息服务的现代化，更不 代表能符合服务管理创新的需求，因此，高校图书馆要积极培养人才，要尽快使馆员完成从 管理者——服务者——高素质信息人员的转变，只有跟上时代发展的步伐，才能适应自主创 新的需求，只有提高自身的素质和能力，才能成为创新能力赖以提高的保证。
6 服务人才创新

人是一切管理工作的核心，图书馆员在发挥图书馆的文献信息储存功能，交汇功能和生产功 能中担当主角。那么，我国高校图书馆的人才现壮又是如何呢？据资料表明，目前我国高校 图书馆由于诸多原因，普遍存在人力资源过剩，人才资源缺乏的问题，主要表现在：一般管 理人员居多，高精尖人才缺少；维持性管理人员居多，研究型管理人员稀少；专业文化素质 偏底，高学历专业人员偏少等，同时，图书馆还存在人员专业结构不合理，专业人才老化现 象严重，优秀人才流失，不能发挥馆员所长等问题，这些在很大程度上抑制了现代图书馆功 能的发挥，造成了图书馆人才队伍“贫血”。因此，图书馆要解决这些问题就应致力于人才 资源的开发，立足全新，开辟全新途径。
6.1 思想观念的创新

要树立正确的人才观，树立起“人才是本”的理 念，把开发人才资 源作为一项重要的战略任务，要真正意识到人才是资源，必须抓紧开发，“人才是本”必须 要运作。机制是当前制约人才资源开发的重要因素，因此，创建新机制对吸引人才，包括争 取引进外来高素质创新人才与稳定，发掘内部潜在的人才起着不可估量的作用。
6.2 用人机制创新

用人机制应遵循市场经济法则，打破论资排辈的框框，按照效率优先的公平原则，实行聘任 制、竟争制、淘汰制等新方法，在这一方面上海交大、东南大学图书馆已率先作出了榜样。 
6.3 培养机制创新

要提高培养起点，要加快培养技术创新人才，提升现有人才的素质，加大培训资金投入，以 馆内培训和馆外培训相结合的形式，来加强图书馆队伍建设。
6.4 评价机制创新

这要求对人才进行科学评价，准确考核，做到定性、定量、定时评价相结合，用现代化手段 建立评价体系，要科学地组织评价程序，使其公开化、透明化、并及时将评价信息反馈给被 评价者。以便使其不断地发现问题，调整自己。如东南大学图书馆采用定岗位、定级别、定 馆帖的方法，全馆各岗位分高、中、低级别，然后根据各岗位完成工作定额的质量、数量情 况进行考核，这种机制能激活馆员的思维模式与行为规范，使图书馆工作快捷高效。
6.5 激励机制创新

根据人的需要和内在动因，适时有效地激励人的责任感和事业心, 鼓励和激发馆员最大限度 地发展自己,并有意识、有计划地开发一些有发展前途与潜力的馆员,注重调动其积极性与创 造性,使图书馆人才资源得到合理使用。

高校图书馆要在竟争中求生存、求发展，就必须在服务上有所创新，发扬与时俱进的理 论品质，保持对当今社会的清醒认识，敏感地捕捉图书馆变革的新形势，积极提倡创新竟争 ，形成人人想创新，事事求创新的良好局面，使高校图书馆事业得到更深入的发展。
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