移动市场部创业服务年百千万工作总结

按照县委县政府、市公司的“创业服务年”活动统一布署，我公司高度重视，切实加强组织领导，让各项工作按照计划进行推进，现总结如下：

1、 顺利完成《中国移动服务人员星级评定》工作。通过在线考试与平时表现相结合的方式，分别给自办厅人员和渠道评定了新的星级标准，以让我们在新形势、新要求下，给员工及渠道给予激励，提升他们的工作积极性，使他们的服务水平、服务质量、服务态度更上一个新的台阶。

2、 完成一轮人员培训，提升业务素质，改善服务意识。对自办厅人员、合作营业厅店员、客服经理、区域中心工作人员，分批次进行了培训，业务素质得到了提升，服务意识得到了改善，通过短信回复来看，客户的满意度提升了近三个百分点，说明了我们的工作是有成效的。

3、 提供便捷服务，缩短客户等待时间。在城区，除了自办厅外，还在人流量较大的六家营业厅增加了自助缴费机，让客户自主缴费，缩短了客户等待时间，让客户高兴而来，满意而归。同时上级公司加快了网上营业厅的系统开发工作，让客户以后足不出户，就可轻松办理业务，还有话费送。

4、 开展节日户外营销，让客户感受实惠。在五一和国庆均开展了大规模的户外营销活动，给来咨询和办理业务的客户赠送礼品，利用面对面的机会，让客户来感受移动的业务与服务。

5、 开展年终回报活动，让客户享受实惠。在上级公司的安排下，开展了2010年年终回报活动，主要是存话费送话费、存话费送缴费卡和存话费送手机三类活动，共计送费金额达到230余万元，让老客户再次享受到了实惠。

6、 注意客户意见，及时处理客户投诉。公司专人负责处理客户的意见和投诉，客户满意度高达97%，10086服务中心24小时受理业务咨询。

我公司仍将进一步提升服务水平，改善服务质量，以客户需求为导向，给客户提供便捷服务，客户的满意是我们不断进步的动力！