电力四大攻坚战之服务攻坚战推进方案

电力四大攻坚战之服务攻坚战推进方案

目标任务
总体目标：通过实施“服务攻坚战”，全员行动，全力攻坚，
全面提效，狠抓服务措施改进和服务隐患整改，切实改善服务
指标，确保改革时期服务质量稳中有升，确保“两率”提升、城
乡一体化建设、业扩提速、应急服务等重点工作取得重大突
破，为公司推进“两个转变”提供有力支撑。
主要任务：提升居民供电“两率”水平；提升城乡服务一体
化水平；提升服务应急能力；提升业扩工作效率；提升营配协
同能力；提升电力交易服务品质。
攻坚措施
提升居民供电“两率”，提高客户端供电质量
攻坚目标：实现公用台区低压出口电压合格率达到
100%，力争达到电监会专项行动监管指标要求。
——加快配网建设。加快推进直供区智能配网建设，直
供区配电自动化覆盖率年底达到76%。重点解决县域电网与
主网联系薄弱、局部电源布点不合理等问题。加快农网改造
升级工程和“电网升级扶贫专项工程”进度，提高农村地区供
电质量。全力提高供电可靠率。大力开展配网带电作业，城
区业扩带电接火率达到95%以上。加强停电计划管理，严控
计划外停电、重复停电和延时送电。大力推行状态检修、联合
检修等作业方式，减少客户停电时间和停电次数。全力提高
居民客户端电压合格率。深化客户侧供电质量监控系统应
用。开展公用台区分接头精细化管理。加大技术措施。加强
客户专变分接头调整、配变三相负载不平衡度的管理。
狠抓服务一体化管理，整体提升城乡服务水平
攻坚目标：年底前初步实现城乡服务四个“一体化”。城市中
心区实现“十分钟缴费圈”，农村缴费实现“村村设点”；故障报修到
达现场及时率达到100%、恢复送电及时率达到99.9%以上。
——服务标准一体化。推进市、县公司标准一体化建设，
实现管理标准全流程覆盖、技术标准全业务覆盖、工作标准全
岗位覆盖。服务措施一体化。健全、完善客户基础档案，有效
提升营销基础数据正确率；加强营配协同，全面推行“首到必
修制”，提高抢修效率；拓展城乡居民缴费方式，建成一体化缴
费平台。服务装备一体化。加快推进县城中心区配电自动化
建设；加快用电信息采集终端建设进度；积极配备带电作业
车、应急发电车、流动服务车和社会化代办终端等装备，为城
乡客户提供新型服务手段。服务信息一体化。深化营销业务
系统应用，统一市、县公司基础业务规范化操作；深化营销稽
查监控系统、95598客服系统和供电服务品质评价系统应用，
实现市县公司营销管理的同步提升。
提升服务应急能力，保障公司服务形象
攻坚目标：发挥客户服务应急体系作用，保障公司服务形
象；确保95598电话接通率达到95%以上；确保重大活动、重大
事件保电万无一失。
——建立健全以客户为中心的应急服务体系；提高95598 应急处置能力；确保电力有序供应。
提升业扩工作效率，满足客户需求
攻坚目标：推行业扩“三全”服务，实现业扩报装“无障碍”
接入，全面实施高压业扩“契约式”服务，确保契约兑现率高于
90%。
——全力提升供电方案答复质量；全面推行高压业扩“契
约式”服务；全方位推进业扩“提速”。
推进GIS 营销应用建设，提升营配协同服务能力
攻坚目标：以公司GIS平台为基础，年底前初步完成GIS 营销应用建设，实现与生产PMS系统的横向集成融合，17市公
司全部上线运行。
——完善试点单位数据普查和示范应用；组织推广实施
和实用化应用；推进提升营配协同服务能力。
提升电力交易服务品质，维护和谐网厂关系
攻坚目标：电力交易规范有序，网厂关系和谐稳定，确保
不发生对公司形象造成重大影响的事件。
——规范开展交易组织和信息发布；做好购售电合同的
签订与备案工作。
进度安排
发动阶段（7月底）：公司召开启动会议，发布实施方案，全
面启动“服务攻坚战”；各市、县公司按照方案要求制订针对性
实施方案。利用内外部媒体进行广泛宣传，形成全面动员、全
方位参与的氛围。推进阶段（8月至11月）各市、县公司按照
实施方案要求认真抓好落实，实现提升目标；公司建立活动通
报制度，加强对“服务攻坚战”开展情况的总体调度，协调指导
各单位活动的开展。总结阶段（12月）各市、县公司对活动开
展情况进行全面梳理总结。公司组织进行总结评价和交流，
推广先进经验和做法。